L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

Le secteur hôtelier, particulièrement dans son segment haut de gamme, a souvent été un précurseur des bonnes pratiques de relation client. La notion de service attentionné a été modélisée, codée, et portée à un niveau d'excellence d'abord dans les hôtels de luxe, avant d'être adaptée à d'autres secteurs. La qualité de l'accueil des boutiques Apple, par exemple, doit beaucoup aux meilleurs acteurs de l'" hospitality " outre-Atlantique.

Aujourd'hui, le segment de l'hôtellerie de luxe est en pleine réinvention, avec de nouveaux entrants puissants - notamment les groupes asiatiques, qui ont culturellement un sens très aigu du service et du raffinement - et des investissements massifs. La compétition, pour séduire une cible très aisée, mais aussi très réduite et ô combien exigeante, est de plus en plus féroce. Les fondamentaux demeurent : des emplacements idéaux, de l'élégance, du prestige... bien sûr. Mais c'est à l'échelle de la relation client que les évolutions sont les plus tangibles, car elle devient un axe majeur de différenciation. Et derrière l'hôtellerie de luxe, c'est toute l'hôtellerie haut de gamme qui vit des bouleversements dans la gestion de la relation client. Quelles sont ces évolutions majeures et que peut-on en retenir ?