L'hôtellerie haut de gamme, précurseur des nouveaux standards d'excellence en relation client

Le point de vue de Raphaelle Bègue, directrice marketing de Louvre Hotels Group

" Un des domaines où le secteur de l'hôtellerie s'est révélé comme un pionnier incontesté est la prise en compte des avis consommateurs sur Internet et l'e-réputation. Aujourd'hui, consulter l'avis des clients sur TripAdvisor ou sur les sites de réservation tels que Booking.com ou Hotels.com s'impose comme un réflexe pour les consommateurs. L'e-réputation est devenue stratégique pour les hôtels : les avis client sont des générateurs directs de business et font l'objet d'une surveillance continue. Peu à peu, ils prennent même plus d'importance que les enquêtes de satisfaction menées en interne. Issus d'une expression directe du client, non sollicitée, non filtrée, ces commentaires permettent de mesurer en temps réel la satisfaction. Ils constituent même un KPI pour la direction des établissements, grâce à une consolidation quantitative. L'e-réputation est donc aujourd'hui la colonne vertébrale d'un processus continu d'amélioration, orienté vers la qualité et la satisfaction client. Cette voix du client est aussi un outil de management et de mobilisation des équipes en interne. Il s'agit, au fond, d'un phénomène de désintermédiation de la relation, qui a joué un rôle majeur et vertueux pour fournir aux clients un séjour pleinement adapté à leurs attentes. Plus globalement, l'enjeu, pour les prochaines années, tiendra à la bonne utilisation des réseaux sociaux et à son intégration pleine et entière dans le continuum de l'expérience client : intégrer pleinement le social CRM dans la stratégie des marques."