6 étapes pour un recouvrement efficace

Le chiffre fait froid dans le dos : selon le cabinet Altares, un quart des défaillances d'entreprises est dû à des retards de paiement. Le sujet du recouvrement doit donc être pris au sérieux et bénéficier d'un process qui le rende efficace. Ce qui ne veut pas dire qu'il faut assigner tous ses clients mauvais payeurs en justice. Car le recouvrement est aussi un acte de relation client : " Un client en situation d'impayés nécessite un traitement particulier, souligne Anne Williart, directrice générale de la société de recouvrement Intrum Justitia. Il s'agit de dénouer une situation temporairement bloquée pour réussir à préserver la relation commerciale. Ou au contraire de détecter un client non solvable ou peu scrupuleux qui ne serait pas source de valeur sur la durée. " Un exercice délicat, d'équilibriste, que nous vous proposons de résoudre en six étapes.

1. Mieux vaut prévenir que guérir

La meilleure des solutions est d'éviter les situations d'impayés en les prévenant. Première chose : soigner la rédaction de ses conditions générales de vente (CGV) et y faire figurer un délai de contestation limité dans le temps, un tribunal compétent, le droit applicable, une clause qui permet de convenir des pénalités de retard, une clause de réserve de propriété, etc... Et de bien les faire signer par le client. " Il faut limiter tous les cas de contestations possibles : tous les documents comme le devis, le bon de commande... doivent être signés. Ainsi, si le client conteste une facture, il faut pouvoir comparer grâce à ces documents ", précise Sébastien Dirand, directeur général de la société de recouvrement Contentia.

Autre bonne pratique : bien connaître son client. Benjamin Rollet, responsable d'une agence de recouvrement Euler Hermès à Lille, conseille de se prémunir contre les risques de fraude en rédigeant une convention d'ouverture de compte client qui permettra de vérifier l'identité du client en recoupant ces informations avec celles disponibles sur les sites d'informations légales. Bien connaître son client c'est également s'assurer qu'il est solvable. " Si sa situation financière s'avère fragile, il convient de solliciter des garanties telles qu'une garantie à première demande, une caution, une délégation de paiement... ", énumère Denis Le Bossé, président et fondateur du cabinet Arc. Des précautions qui n'entachent pas la relation avec le client mais qui permettent au contraire une bonne entrée en relation, en toute confiance.

2. Anticiper le recouvrement

Le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients.

Selon le cabinet Altares, à partir de 30 jours de retard de paiement, le risque de défaillance d'une entreprise est multiplié par six. Il s'agit donc de ne pas traîner pour recouvrer ses créances. Une des bonnes pratiques, soulignée par Georges Paul Grigliatti, credit manager indépendant, est d'organiser une relance avant échéance. " Cela permet d'augmenter ses chances de se faire payer dans les délais négociés avec le client, observe-t-il. Cela permet également de détecter des litiges. " Ainsi, chez Ergalis, société de travail temporaire, un courrier est envoyé avant échéance, récapitulant l'ensemble des factures et demandant de signaler le moindre problème. " Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée : cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir ", raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.

3. Collaborer : le problème de toute l'entreprise

La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart : " la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont. "

Les commerciaux peuvent quant à eux aider à récupérer les créances. " Les agences commerciales nous aident pour comprendre un problème en cas de litige mais aussi à débloquer des situations : il arrive aux commerciaux de passer un appel ou même d'aller chez le créancier ", rapporte Nicolas Come, credit manager de la société Ergalis.

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