6 étapes pour un recouvrement efficace

4. Avoir un process et des outils solides

Des outils spécialisés dans le pilotage du poste client sont désormais disponibles sur le marché. Chez Ergalis, un logiciel spécifique, Taïga, permet de suivre les clients en retard au jour le jour. " Nous suivons ainsi les promesses de paiement non respectées ", indique Nicolas Come. Mais comme le souligne Carl Civadiée, expert en charge de l'offre BFR & Cash Management au sein du cabinet Grant Thornton, " l'outil informatique permet de structurer les actions mais, s'agissant généralement de produits clés en main, certaines fonctionnalités peuvent être absentes, d'autres superflues ".

Avant de s'équiper d'un outil, il convient donc de mettre en place un processus efficace. La société Ergalis débute sa relance active par téléphone dès le premier jour de retard, s'attaquant en priorité aux plus grosses créances. Au bout de deux semaines et demi de retard, une première relance papier est effectuée, suivie d'une deuxième au bout de six semaines. Un recommandé est envoyé au bout de huit semaines.

5. Adapter son discours au client

De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés.

Si la procédure doit être précise, l'efficacité passe aussi par le discours employé. Valérie Burel, directrice de Sidetrade Cash Performance, conseille de ne pas prendre un comptable pour un chargé de recouvrement : " le recouvrement est un métier de communication et d'analyse qui nécessite de négocier les meilleures modalités avec les clients ", observe-t-elle. " Il faut faire preuve d'empathie, d'écoute mais aussi de fermeté : c'est un jeu délicat de trouver le juste équilibre, poursuit Benjamin Rollet. Il s'agit de poser des questions au débiteur sur son carnet de commandes, son activité..." "Nous nous adaptons au contexte du client, à son domaine d'activité, sa culture, sa sensibilité... Nous faisons du sur-mesure ", ajoute Sébastien Dirand.

Et à la relation que l'on entretient avec lui. " De nouveaux clients que l'on souhaite fidéliser ne seront pas abordés de la même façon que des clients qui ont déjà à leur actif plusieurs situations d'impayés ", pense Anne Williart. De même, on ne va pas s'adresser aux clients de la même façon selon qu'ils sont VIP ou non, en fonction des enjeux financiers qu'ils représentent... " Il s'agit de segmenter son portefeuille client en identifiant les clients stratégiques pour lesquels le workflow sera plus précautionneux. Au contraire, il ne faut pas passer trop de temps sur les clients aux petits enjeux avec des petits montants ", décrit Valérie Burel.

6. Se faire aider par un expert

Spécialistes du recouvrement, les cabinets dédiés à cette activité sauront détecter les vrais problèmes des stratégies d'évitement. Ils peuvent apporter d'autres avantages : " linguistiques, d'économies d'échelle, de gestion des urgences... ", note Valérie Burel. Surtout, " l'intermédiaire permet de renouer le dialogue, de dépassionner les débats, notamment si des échanges de mots durs ont eu lieu ", pense Benjamin Rollet. Ergalis fait appel à la société Euler Hermes quand les délais sont dépassés et surtout quand le dialogue n'est plus possible. " Externaliser permet d'envoyer le message au débiteur que l'on passe à un autre stade : cela accroît significativement la pression, remarque Eric Deriaz, directeur France d'Atradius Collections. Autre avantage de la société de recouvrement : si la voie amiable ne fonctionne pas, elle est capable de poursuivre dans la voie judiciaire "

Externaliser présente de nombreux avantages à condition de soigner le choix de son prestataire et de s'assurer qu'il correspond bien à la culture de l'entreprise. " J'apprécie notre prestataire car il recouvre nos dossiers dans le respect des clients, témoigne Catherine Ernesti, credit manager de la société Clairefontaine Rhodia, qui fait appel à la société de recouvrement IJCOF (groupe Intrum Justitia). Il faut privilégier la relation client : ce n'est pas parce que des clients ont un problème ponctuel qu'ils ne seront pas de bons clients sur le long terme ".