Le chatbot de oui.sncf devient le premier gagnant de Best Robot Experience

Le concours Miss et Mister Client, organisé depuis 2010 par l'Académie du Service et le blog sensduclient.com, en partenariat avec le cabinet de conseil Axance, évolue et devient Best Robot Experience. La remise de prix a eu lieu durant le salon Stratégie Client du 10 au 12 avril 2018. La méthodologie mise au point par Christophe Bénavent, professeur à l'université Paris-ouest Nanterre en 2011, évolue. "Le prix Miss Client Mister Client créé en 2010 a vécu, explique Thierry Spencer, fondateur du blog sensduclient.com. Il illustrait la période pendant laquelle les robots avaient des allures d'agents virtuels, sous la forme d'un avatar. L'heure est aux chatbots disponibles sous de nombreuses formes, c'est pourquoi j'ai créé Best Robot Experience."

À la première marche du podium figure l'outil de OUI.sncf, avec une note de 7,85/10, suivi du chatbot de l'Ircantec (retraite complémentaire publique) avec 6,86/10 et de l'assistant sommelier d'Auchan (6,65/10). Le gagnant, dépourvu de véritable avatar (il est symbolisé par une tête ronde rappelant le "O" du logo OUI.sncf), fait notamment suite aux personnages de Natixis en 2016, Toshiba en 2015 et Numericable en 2014.

Un robot chaleureux et flexible

"Le grand gagnant de la première édition de Best Robot Expérience, OUIbot de OUI.sncf, se distingue de ses concurrents sur de nombreux critères, mais il surperforme sur deux dimensions essentielles qui sont la chaleur dans les échanges, la flexibilité, la sensibilité et l'expérience agréable", précise Thierry Spencer. Pour l'édition 2018, 24 robots ont été présélectionnés, à la condition qu'ils représentent une marque, soient accessibles au grand public et assurent une mission de relation client (OK Google et Siri étant hors compétition quoiqu'intégrés au classement). L'école Hétic, dédiée au Web, a également apporté sa contribution à l'événement via ses étudiants, testeurs des différents robots en compétition via un questionnaire en 18 points.

Le cabinet Axance s'est également penché sur les points forts et points faibles de chaque candidat. Parmi les compétences étudiées, la personnalisation, la précision des explications, l'étendue des connaissances mais aussi le désintéressement (réponses données dans l'intérêt du consommateur et non dans un but publicitaire pour l'entreprise). "On observe au travers de l'étude menée avec Axance que les 24 robots finalistes ont de bonnes performances sur la compétence et la capacité à faire des recommandations, conclut Thierry Spencer. En revanche sur les échanges personnalisés, ils restent tous encore très insuffisants. Le chatbot prend sa place dans les dispositifs de selfcare et son avenir s'annonce prometteur si l'on considère par exemple l'usage de la voix pour interagir avec lui. Rendez-vous en 2019!"