Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

1. Click-to-call/tchat, l'e-commerce à dimension humaine

Axe majeur de différenciation et de fidélisation pour un site marchand, la relation client en ligne joue un rôle primordial dans le secteur de l'e-commerce. Très exigeants, 93 % des internautes pensent qu'il est utile de pouvoir s'adresser à un contact du site avant, pendant et après un acte d'achat⁽¹⁾. " Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client ", assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.

Concrètement, le click-to-tchat prend la forme d'une interface de messagerie instantanée, apparaissant à la manière d'un ­pop-up sur la page du site. L'internaute a alors le choix d'entrer en contact avec un conseiller clientèle. Le click-to-call, pour sa part, consiste à proposer aux clients de les rappeler par téléphone gratuitement et instantanément, tandis que le click-to-video offre la possibilité d'un échange par vidéos interposées. Mettre en avant l'une ou l'autre de ces solutions nécessite, en amont, d'identifier les comportements de ses visiteurs et d'y apporter la réponse la plus adaptée possible. " Par exemple, si un client hésite entre un T-shirt bleu ou rouge, on peut l'aider grâce au click-to-tchat. Si un autre consommateur cherche des informations sur une offre d'abonnement à un service de télécommunications, il peut être plus pertinent d'avoir recours au click-to-call... ".

Paramétrables, les solutions apparaissent sur l'écran de l'internaute selon des scénarios préalablement définis par l'e-commerçant. Celui-ci peut, par exemple, choisir de se focaliser sur les plus gros acheteurs et paramétrer un montant minimum de panier dans la solution. Des actions dont l'impact se fera ressentir sur le taux de conversion : " 25 % des visiteurs assistés sont transformés en client, note Maxime Baumard. Et en moyenne, cela permet de réduire les coûts de la relation client de l'e-commerçant de 30 %. "