[Tribune] Magasin connecté : un nouveau rôle clé pour le vendeur

Tout le monde s'entend aujourd'hui pour remettre le consommateur au coeur de son organisation et de mettre à profit la donnée pour renforcer l'engagement et renouveler la relation client vers plus de personnalisation mais également de réactivité et d'échanges. Face à la place prépondérante du digital et du mobile dans le parcours d'achat et l'expérience client et à l'explosion annoncée des objets connectés, les enseignes ne peuvent plus faire l'impasse sur le numérique pour capter leurs audiences et redynamiser leurs points de vente afin d'offrir la meilleure expérience de consommation dans un cadre phygital.

De nombreuses innovations ont vu le jour pour permettre au magasin de se réinventer : bornes interactives, cabines connectées, capteurs, géolocalisation in-store... Au fur et à mesure que l'Internet des objets se développe, nombre de dispositifs trouvent leur place en magasin au profit d'un parcours client toujours plus fluide et personnalisé.

Réinventer le magasin

En digitalisant les points de vente, les marques de distribution cherchent à se rapprocher de leurs clients en apportant de nouveaux services à valeur ajoutée qui contribuent à revisiter la relation client. C'est la cabine d'essayage qui devient assistant personnel, accompagnant le client dans son choix de vêtements ; c'est également l'expérience proposée par Schneider Electric et Lucibel qui, en associant capteurs intelligents et luminaires connectés au sein des rayons, offrent aux clients une expérience du produit inédite en adaptant luminosité et température en fonction de leur position, en leur donnant accès à de nombreuses informations et vidéos sur l'utilisation du produit...

Ce ne sont là que quelques exemples de ce que l'on peut voir fleurir au sein des enseignes qui veulent digitaliser leurs points de vente. Les nouvelles technologies offrent des opportunités multiples pour réinventer le magasin et en faire un espace de vente connecté, qui répond aux attentes d'un consommateur toujours plus exigeant. Il permet en effet d'offrir un parcours de consommation plus fluide au profit d'une expérience d'achat renouvelée, le tout dans une réelle démarche omnicanale développée à partir des clients et de ses attentes.

Un nouveau rôle pour le vendeur

Dans ce contexte, le vendeur ou conseiller a lui aussi un rôle déterminant à jouer au sein d'une relation client renouvelée, à condition de lui en donner les moyens et de lui permettre de réinventer l'acte de vente. Il s'agit de lui redonner le pouvoir face à un consommateur connecté et informé pour qu'il soit en mesure de lui apporter un véritable accompagnement et de représenter l'enseigne dans son ensemble.

Pour ce faire, l'enjeu du vendeur est double. Il doit être en mesure d'apporter des précisions ou des informations complémentaires sur un produit ou un service tout en personnalisant ces informations et les conseils en temps réel. Pour ce faire, il doit pouvoir avoir accès à la fois aux informations produits mais aussi aux données clients.

Le secteur du luxe ne s'y est pas trompé et un certain nombre d'initiatives ont vu le jour ces derniers mois pour accompagner le vendeur dans son quotidien. Longchamp a ainsi introduit la tablette au sein de ses boutiques. Les vendeurs peuvent ainsi proposer à leurs clients de les guider dans la personnalisation de certains des articles. L'orfèvre et bijoutier Christofle a choisi de son côté d'unifier ses bases de données clients pour disposer ainsi d'une vision complète de ses clients, sur le web et en magasin.

Redonner le pouvoir au vendeur

Mais la grande distribution n'est pas en reste et de nombreux scénarios voient le jour au service de la relation client. C'est la possibilité donnée aux vendeurs de répondre plus largement sur les spécificités d'un produit ou de prendre en compte l'historique de la relation pour apporter l'accompagnement le plus pertinent et proposer des offres adaptées à son client. C'est également la possibilité d'optimiser la gestion des stocks en permettant au vendeur de mettre à la disposition du client le produit recherché, au plus vite, là où il le souhaite. Le vendeur doit ainsi être en mesure de contribuer activement à l'expérience du consommateur et jouer un rôle clé au sein d'une relation client enrichie.

Les nouvelles technologies offrent de multiples opportunités de réinventer l'expérience client. En intégrant l'Internet des objets et la vision 360° du client et de son historique, le point de vente permet de répondre aux nouvelles attentes du consommateur en lui offrant également de nouveaux services dans le cadre d'une relation client plus personnalisée. Ceci passe notamment par le vendeur qui, grâce à ces nouvelles technologies, retrouve les moyens de se positionner comme un vrai conseiller client, en réalisant un accompagnement du consommateur tout au long de son expérience, du conseil sur les produits, à la proposition d'offres adaptées, jusqu'à la concrétisation de ses achats.

L'auteur :

Wilfrid Guerit est directeur de la division business solutions de Microsoft. Diplômé de l'Ecole Centrale de Marseille et d'un DESS de l'IAE d'Aix-en-Provence, il débute sa carrière professionnelle en créant sa propre société de conseil avant d'intégrer IBM. Consultant CRM pour de nombreux projets internationaux, Wilfrid Guerit gèrera ensuite le développement des activités sur le secteur de la grande distribution pour la France, puis pour l'Europe du Sud. Assistant exécutif du directeur général des S-services d'IBM France entre 2007 et 2008, il dirige ensuite les activités liées aux services de Business Analytics en France. Après dix ans passés au sein d'IBM, Wilfrid Guerit rejoint Microsoft France en 2011 en tant que responsable du Delivery et des offres au sein de Microsoft Consulting Services.