[Témoignages] L'usage des données au service du client

Au cours d'une conférence intitulée " La maturité des entreprises dans l'usage des données ", les marques Courir, Devred 1902 et PSA Peugeot Citroën, ont exposé leurs méthodes de collecte de données et leurs manières de les utiliser. Devred 1902, la marque de prêt-à-porter, détient aujourd'hui 3 millions de clients en base de données et 1,9 million d'actifs qui bénéficient d'offres promotionnelles.

L'enseigne Courir compte 1,2 million de clients fidèles pour 950 000 d'actifs et utilise le système de points de fidélité. Depuis l'année dernière, la marque a développé une stratégie en cross-canal avec Facebook et Instagram.

PSA Peugeot Citroën, de son côté, a mis en place un programme intitulé " Excellence client network " qui consiste à interconnecter les bases de données. Ainsi, avec la création d'un "compte client partagé" et d'un "compte garage partagé", la marque peut connaître par exemple, où va le client ou encore le problème du véhicule.

Les opérations mises en oeuvre

Chez Devred, la base de données est utilisée en magasin. Grâce à celle-ci, la marque peut relancer un client qui a l'habitude de venir chaque année à la même période.

Pour sa part, Courir a créé un système de segmentation et d'automatisation des données. Pour qu'un client obtienne une carte de fidélité, il doit donner son numéro de téléphone et son adresse mail. Si ce n'est pas le cas, il ne pourra pas être informé par mail et par SMS.

PSA Peugeot Citroën, estime que " l'achat n'est que le premier pas de la relation client ". Avec les véhicules connectés et la centralisation des données, la marque est capable de savoir si la maintenance n'a pas été réalisée, informer le client et même de prévoir un rendez-vous en amont. Toutes ces données permettent également après l'achat, d'offrir un certain nombre de services comme la location de vélo.

Détecter les moments clés

Chez Devred, on considère que le parcours d'un client est jalonné de moments clés. L'un d'entre eux, " la cérémonie " a lieu au mois de mai. Depuis mars, la marque a mis en place sur les réseaux sociaux un jeu permettant de connaître les potentiels clients de chaque mois de mai. Avec ces informations, Devred va, chaque mois d'avril, envoyer un emailing auprès de ces clients.

Courir a remarqué il y a quelques mois, que les femmes venaient peu sur son site e-commerce. Pour pallier cela, la marque a organisé un focus groupe et s'est rendue compte qu'il n'y avait pas assez de choix dans ses magasins. L'enseigne a donc créé il y a quelques mois, le premier magasin 100% féminin.

PSA Peugeot Citroën, quant à elle, propose à ses clients " le configurateur " permettant aux clients de personnaliser leur voiture. Ces configurations peuvent être sauvegardées et être utilisées pour adapter la communication.