Les Réunionnais contactent le service client de SFR par SMS

Les Réunionnais, abonnés à la neuf Box, ont désormais la possibilité de joindre le service client de SFR par SMS, et ce, quelle que soit la nature de leur demande (technique ou commerciale).

" Nous souhaitions proposer un traitement asynchrone et rapide, tout en réduisant le nombre d'appels téléphoniques, explique Cyril Vignaud, chef de projet, chargé du développement de la relation client au sein du service clients fixe et mobile de SFR Réunion. Nous avons préféré miser sur le SMS plutôt que le développement des FAQ, forums ou communautés sur le Web, car ce n'est pas dans la culture de nos clients réunionnais. En outre, le taux d'équipement mobile est plus élevé que la moyenne française. "

Avant de déployer le système à l'ensemble du parc (53 000 clients neuf Box), l'équipe de SFR l'a testé auprès de ses collaborateurs puis d'un panel de 5 000 clients. Ces derniers ont été informés par SMS de ce nouveau dispositif, le numéro 1097 étant le même que pour les appels téléphoniques. " Depuis le lancement officiel, nous avons communiqué sur ce nouveau canal auprès de tous nos clients par e-mail ", ajoute Cyril Vignaud.

C'est le centre d'appels prestataire, Allianz, chargé des demandes de niveau 1 (téléphone et e-mail) qui réceptionne les SMS. Les conseillers gèrent ce canal ainsi que l'e-mail dans la même journée, et alternent régulièrement avec des journées de réception téléphonique. C'est également Allianz qui a réalisé le développement technique avec sa solution Cirrus, qui initialement permettait de gérer uniquement les SMS en push.

Pour l'instant, l'opérateur ne s'est pas engagé publiquement sur le délai de réponse, mais en interne, la consigne est fixée à moins de 10 minutes. Un objectif assuré jusqu'à présent, affirme Cyril Vignaud, qui indique un volume de 250 SMS entrants par jour depuis le déploiement général (3 semaines). Le volume de SMS rattrape le volume d'e-mails entrants. Quant aux appels, malgré un pic dû aux intempéries dans l'Ile sur la période observée, ils ont stagné. Pour chaque interaction, les clients envoient en moyenne 2,5 SMS. Des envois gratuits, depuis que Cyril Vignaud a négocié avant le lancement officiel du service, la gratuité de ces messages avec l'ensemble des opérateurs.

" Sachant que les clients peuvent nous contacter pour des questions commerciales ou techniques, nous avons été surpris par le fait que la typologie principale des demandes est liée à des problématiques techniques sur la télévision", souligne Cyril Vignaud. Si la problématique l'exige, les conseillers ont la possibilité de répondre via un autre canal, voire pour un problème plus complexe, de renvoyer la demande vers le service clients de niveau 2.

Après avoir effectué une enquête de satisfaction auprès des clients qui ont utilisé le SMS pour contacter le service clients, les résultats sont prometteurs. A la question : "Avez-vous été satisfait de la réponse?", 66,7% ont répondu oui. A la question : "Envisagez-vous de privilégier ce mode de communication à l'avenir?", 80% ont répondu favorablement. Enfin, le NPS relatif à la recommandation de la neuf Box est supérieur à la moyenne sur les autres canaux. Un bilan qui ravit Cyril Vignaud : "Je pense que nous faisons partie des premiers à lancer ce type d'initiative ; nous sommes très fiers que ce service fonctionne bien et décolle rapidement."