Quel est le profil des clients réclamants?

1. Le client négociateur

Le négociateur est un profil largement répandu aujourd'hui. Sa motivation est avant tout matérielle et financière. Chaque centime sera discuté. Chaque appel passé, chaque courrier envoyé viendra alourdir l'addition. C'est donc à un enjeu pécuniaire qu'il faut se préparer. Le négociateur ne vous fera aucun cadeau. Avec lui, les éléments de reconnaissance relationnelle passent au second plan.

Voici un verbatim type du négociateur :

" Non seulement vous allez me rembourser les 35,76 euros que vous me devez, mais également les 15,62 euros de communication que j'ai eus avec votre hotline surtaxée et les 2,62 euros pour le courrier recommandé que j'ai dû vous envoyer pour me faire entendre. "

Comment le traiter ? Il est indispensable de devancer autant que possible sa demande de geste commercial, si possible avant même qu'il ne l'ait formulée. Si vous lui laissez le temps d'établir sa liste de doléances, de fixer un montant et que vous entrez dans son jeu, la négociation va vite devenir une affaire d'ego et l'addition ne va pas manquer de s'alourdir. Il faut donc désamorcer cette situation au plus vite, proposer d'entrée de jeu un montant qui lui semble acceptable et couper court ainsi à toute escalade... car ce sont ces affaires qui coûtent le plus cher à l'entreprise.

2. Le client affabulateur

Si vous avez le sentiment, en lisant le courrier d'un client réclamant, qu'il exagère ce qui lui est véritablement arrivé, méfiez-vous de cette perception car elle ne peut que vous compliquer le traitement de la réclamation de celui que vous percevez comme un affabulateur.

Deux cas de figure se présentent alors :

-Soit il dit bel et bien la vérité et c'est alors vous qui ne prenez pas la pleine mesure du désarroi dans lequel il se trouve.

-Soit, effectivement, il exagère quelque peu ce qui lui est arrivé. Vous devez alors comprendre la raison de cette " surdéclaration ". Bien souvent, il est persuadé que s'il se contente de raconter la vérité, il n'obtiendra que peu ou rien. En effet, il n'accorde aucune confiance à l'entreprise à laquelle il s'adresse ou aux entreprises en général. Il s'agit donc souvent d'une manifestation de la défiance qu'il éprouve à l'égard de votre entreprise ou des entreprises en général.

Voici un verbatim type de l'affabulateur :

" Après une chute dans le bus TCL à Lyon ayant entraîné des fractures de côtes et de multiples contusions, je n'ai pu prendre mon TGV qui est parti il y a une heure. En plus, handicapé et n'ayant que l'AAH [allocation aux adultes handicapés], ce voyage de quatre jours a été économisé depuis plusieurs mois. C'est dur, car en plus, après cette chute, je suis cloué au lit pour plusieurs semaines et sous morphine. "

Comment traiter cette réclamation ? Il convient de restaurer le plus de confiance possible pour triompher de la défiance qu'il peut manifester à l'égard des entreprises en général. Vous devrez multiplier les signes lui prouvant que vous vous démarquez des autres entreprises dans la prise en charge des réclamations. Cette stratégie passe notamment par un traitement rapide de sa demande, témoignant de votre mobilisation. Privilégiez donc l'appel téléphonique et témoignez de l'empathie, voire de la compassion. Il ne faut surtout pas manifester de doute sur sa version des faits, ce qui ne ferait qu'empirer les choses et pousserait notre affabulateur à se renfermer dans sa stratégie initiale. Or, ce que vous voulez, c'est tout le contraire. L'apaisement de cette situation passe clairement par la mise en confiance de notre affabulateur, le meilleur moyen de faire retomber le soufflé de la surdéclaration.

3. Le client storyteller

À première vue, il fait le désespoir du conseiller du Service client, obligé de plonger dans un " roman-fleuve " composé des huit ou dix pages du courrier de ce client réclamant. En effet, le storyteller raconte son histoire par le menu, page après page, dans les moindres détails, des détails qui peuvent paraître totalement insignifiants à première vue... mais qui ont tous leur importance à ses yeux.

Ne rions pas de lui, choyons-le plutôt car il est en voie de disparition ! La tendance générale est plutôt au raccourcissement des réclamations : ayant peu confiance dans la capacité de l'entreprise à traiter leurs litiges, les clients préfèrent souvent passer directement aux menaces. Or, si le storyteller se raconte aussi intimement, c'est qu'il vous fait confiance et, d'une certaine façon, croit en votre bienveillance à son égard. Son cas n'en sera que plus facile à traiter, pour peu que nous sachions nous occuper de lui comme il le souhaite. Donc occupons-nous avec soin et patience de ces clients réclamants quelque peu " old school ".

Voici un verbatim type du storyteller... qui nous raconte l'un des sept incidents qu'il a subis ce jour-là :

" Incident n° 4 - Je me rends donc dans votre agence à 14 h 45. Trois conseillers et des chaises d'attente à proximité. Un bureau vitré dans le fond, celui du responsable. Cinq personnes en attente. Une sixième arrivée en même temps que moi qui décide de repartir. Une seule personne avait réussi à prendre rendez-vous, précisément avec mon conseiller habituel, que je salue. Vient mon tour, je suis accueilli par Mme XXXX. J'expose brièvement mon souci (enfin) mais, immédiatement, je me vois répondre un arrogant "je ne peux rien pour vous. Attendez dans la salle d'attente que le directeur vous reçoive" (Salle d'attente ! Un siège à un mètre cinquante d'elle...) ".

Comment le traiter ? En lui manifestant de la considération et en construisant un relationnel de qualité. C'est en effet souvent à ce niveau qu'il a rencontré un problème en point de vente. Il faut donc l'appeler et se préparer à écouter (longuement...) ses doléances. Surtout, il faut créer une rupture dans la tonalité relationnelle : il ne revivra pas avec le Service client ce qu'il a vécu en point de vente, car c'est vous, au Service client, qui incarnez les vraies valeurs de la marque. C'est donc votre bienveillance, votre capacité d'écoute (active !), la considération, l'empathie que vous manifesterez qui feront la différence, ainsi que votre capacité à lui présenter des excuses aussi circonstanciées que sincères, bien plus qu'un dédommagement financier qui n'est pas son attente première.

4. Le client maître chanteur

C'est la typologie qui s'est la plus généralisée ces dernières années. Il y a 12 ans, quand, chez KPAM, nous avons commencé à analyser les courriers de réclamation que recevaient les entreprises pour lesquelles nous travaillions, seuls 5 % des clients réclamants osaient, du bout des lèvres, formuler timidement l'idée, qu'au vu de ce qui leur était arrivé et de l'incroyable suite de dysfonctionnements imputables à l'entreprise, un dédommagement financier pourrait peut-être être envisagé.

Aujourd'hui, dans certaines industries, 85 % des courriers de réclamation sont assortis d'une demande expresse et particulièrement explicite de geste commercial de compensation avec, à la clé, en cas de réponse négative, la menace clairement exprimée d'abandonner la marque, de contacter la presse, de créer un blog sur son cas, etc.

C'est la " société de défiance " dans laquelle nous sommes depuis plusieurs années qui veut ça ! Conséquence : on compte de moins en moins de " storytellers " et de plus en plus de " maîtres chanteurs ".

Voici un verbatim type du maître chanteur :

" Au cas où vous ne me donneriez pas raison, sachez que j'ai contacté deux quotidiens de grand tirage et que j'ai réussi à entrer en contact avec des journalistes d'investigation qui m'ont assuré qu'ils étaient d'accord pour médiatiser en bloc mon appel. Parallèlement, j'ai déposé au commissariat de police une main courante qui devrait se transformer en plainte. Enfin, j'attends le retour de Julien Courbet sur RTL fin août-début septembre pour demander son aide. Je veux aussi créer une association de clients mécontents avec un site Internet. "

Comment le traiter ? Vous êtes obligé d'en faire une priorité. Vous n'avez pas le choix, même si cela vous donne le sentiment, du fait même de le prioriser, de céder quelque peu à son chantage. Sa réclamation doit être identifiée le plus tôt possible dans les procédures, car il a un réel pouvoir de nuisance. Il faut aussitôt organiser une étude de son cas, l'appeler, lui prouver que l'on analyse et traite son problème. Ces actions l'apaiseront et permettront de prévenir toute escalade. Il faudra ensuite le traiter dans les meilleurs délais bien sûr.

5. Le client distancié

Ce n'est pas une typologie très fréquente, mais on l'a rencontrée dans absolument chacune des entreprises pour lesquelles nous avons travaillé.

Le distancié n'a pas envie d'entrer dans la mêlée de la négociation, des arguments et des contre-arguments, de la procédure. Il garde ses distances. Il envoie des messages discrets, souvent humoristiques, et veut obtenir satisfaction sans avoir à " se battre ". Cela ne signifie pas pour autant qu'il ne soit pas exigeant.

Voici un verbatim type du distancié :

" Je comprends que vous étudiiez notre réclamation de manière approfondie, mais il ne doit pas vous échapper, à la lecture des différents courriers recommandés que vous avez reçus, que nos relances successives n'étaient pas les effets de la manifestation du simple plaisir d'un exercice épistolaire, mais celle de notre inquiétude provoquée par l'inertie surprenante de votre organisme. "

Comment le traiter ? Il ne faut surtout pas se laisser abuser par l'absence de menace explicite et laisser ce réclamant de côté. Pas question de l'appeler, il n'attend pas ça de vous. Pas d'urgence particulière non plus. Vous devez juste lui montrer que son dossier est en cours de traitement et lui proposer le plus spontanément possible une compensation ou un geste commercial. Faites-lui savoir que vous avez été sensible à son humour aussi. À partir du moment où cette compensation lui paraîtra acceptable, le dossier sera clos de son côté, sans plus de formalisme.

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© éditions Vuibert/décembre 2017

L'auteur:

Diplômé de Dauphine (1986) et du CELSA (1987), Laurent Garnier est le CEO de KPAM. A la tête de cette agence, il a conduit, ces 4 dernières années, plus de 300 projets de modélisation de l'expérience clients et/ou collaborateurs pour des Marques comme Air France, Nespresso, Engie, BNP Paribas, MAIF, Toyota, Orange, Leroy Merlin, TGV...

Management de l'insatisfaction client - Coordonné par Benoît Meyronin, Marie-Louis Jullien, Stéphane Bourrier; Ed. Vuibert -2017 - 22 €. Le livre rassemble également plusieurs spécialistes dont Laurent Garnier.

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