Quand relation client rime avec innovation

Le thème de la table ronde portait sur les nouveaux enjeux de la relation client à l'ère numérique, les solutions et technologies innovantes pour établir un engagement plus profond avec le client. Et, bien sûr, les perspectives offertes par le traitement et la valorisation de la Data...Un large sujet sur lequel sont intervenu des professionnels chevronnés : Mamitiana Vanacore, Responsable Marketing Relationnel de BForBank ; Elise Masurel, Head of Marketing de Klepierre ; Flavien Riches, Responsable Pièces et Services de Peugeot et Samuel Tordjman, Directeur Marketing de Leader Santé.

On le sait, l'un des défis des marques pour optimiser leur expérience client passe par l'utilisation de nouvelles technologies. Dont acte. " Au sein de Klepierre, les nouvelles technologies sont déployées dans des logiques d'engagement, pour faire venir physiquement les clients dans les centres commerciaux ", souligne Elise Masurel, Head of Marketing. Réalité virtuelle et augmentée, usage des réseaux sociaux, transposition des communautés digitales vers le monde physique... les actions engagées sont impactantes et nombreuses.

Forte dynamique également chez LeaderSanté, un groupement de 225 pharmaciens affiliés. " Sur le volet de l'intelligence artificielle, avec Moskitos nous avons mis en place un système de fidélité, My Privilege. Il s'agit d'une carte de fidélité inter-pharmacies qui donne la possibilité de dépenser dans le réseau ", explique Samuel Tordjman, Directeur Marketing de Leader Santé. Via cette technologie, Leader Santé est capable d'analyser les paniers d'achat à partir de la data collectée au travers des cartes.

La data, un enjeu clé

Car mieux connaître les clients et lever les irritants du parcours sont parmi les objectifs phares de toutes les entreprises venues témoigner.

Flavien Riches, Responsable Pièces et Services au sein de Peugeot explique les actions entreprises. " Nous avons réalisé un important travail avec le lancement du Pass Peugeot qui nous permet de passer du monde du papier à un environnement mobile et digital ", explique-t-il.

L'un des avantages de Pass Peugeot, déployé avec Moskitos, est qu'un client va être lié à son numéro de châssis, cette donnée permettant de remonter un certain nombre d'indicateurs. Et l'enjeu est de taille. Pas moins de 500 000 clients passent par mois en concession ce qui représente une mine de données pour la marque Peugeot.

Pure player du monde bancaire, BforBank, autre grand témoin de cet événement, n'est pas en reste sur le sujet de l'innovation notamment autour de la data. " Nous sommes une banque 100% digitale. L'avantage est que nous sommes partis d'une feuille blanche en 2008 et que nous avons réfléchi à l'architecture des datas pour mettre le client nativement au centre ", explique Mamitiana Vanacore, Responsable Marketing Relationnel de BForBank. La banque a nommé son data protection officer dans le cadre de la mise en conformité avec la nouvelle règlementation RGPD et score l'ensemble des actions marketing pour une meilleure efficacité et personnalisation.

Déployer des technologies et des stratégies offensives pour apporter de nouvelles expériences aux clients n'est plus option. Les attentes et les outils sont là. Une bonne analyse des datas apparait clé tout comme le déploiement d'outils de suivi de la performance. Au-delà du simple enjeu lié au client, les témoins y voient aussi un réel enjeu de transformation des entreprises.