L'Occitane en Provence et Eptica : un parfum de succès

Comment L'Occitane transforme véritablement l'expérience client sur ses canaux digitaux et notamment le tchat ? La question, qui donnait son titre à une conférence programmée mardi 8 avril au salon Stratégie Clients, mérite d'être posée.

En février dernier, l'Occitane en Provence recevait le trophée Qualiweb 2014. Aux côtés de Laurence Chami, directrice générale d'Eptica qui accompagne depuis décembre 2013 l'optimisation du service client de la marque, Anne Sophie Pouyau, responsable client pour l'Europe, livre quelques clés d'une stratégie gagnante.

9 000 collaborateurs dans le monde et une présence dans plus de 50 pays : l'envergure internationale du groupe L'Occitane en Provence impose, à elle seule, un traitement de la relation client qui passe par un outil multilingue. Une politique cohérente qui permet notamment de traduire les e-mails types envoyés par les conseillers tout en préservant le langage adopté par le groupe.

Multiplier les points de rendez vous avec le client grâce au multicanal

Loin de perdre le client dans un dédale de points d'accès vers le groupe, le choix du multicanal s'avère payant puisque, comme l'affirme Anne Sophie Pouyau, L'Occitane en Provence, gagne chaque année, 50% de nouveaux contacts sur l'ensemble du dispositif relation client (Facebook, Twitter, tchat, téléphone, etc.). Une condition à la bonne gestion d'un tel potentiel : la mise en commun dans une base de données unique pour tous les acteurs de la relation client qui traquent l'ensemble des interactions. Pour plus de fluidité, les différents services - client, marketing - sont décloisonnés. "Un e-mail d'un client demandant des détails sur la fabrication d'un produit peut ainsi circuler du service client, pas forcément très apte à y répondre, au laboratoire, et revenir sans se perdre", détaille Anne Sophie Pouyau. De même, les données collectées sur la satisfaction client, traduites en organigrammes par Google Analytics, sont directement envoyées à la direction qui dispose là d'une base chiffrée pour réorienter sa stratégie globale en fonction des besoins.