Heppner livre la satisfaction client... avec un NPS qui explose

Quels sont les principaux enseignements de votre baromètre de satisfaction client ?

À mon arrivée en 2020, le sujet de la satisfaction client a été pris à bras-le-corps. Nous avons mené un audit complet de la relation client, de notre organisation des services client à la façon dont on traitait nos clients. Une analyse pointue a également été faite sur les résultats de notre premier baromètre de 2019. Ce diagnostic a donné lieu à la mise en place d'une feuille de route appelée "Client-First". L'objectif ? Restructurer les actions du groupe tant au niveau global que local, avec en point de mire, la satisfaction des clients.

Par ailleurs, cette enquête de satisfaction s'adresse à l'ensemble des clients expéditeurs d'Heppner. Elle permet de mieux comprendre les points positifs et les irritants de ces clients de manière fine et ce, sur différentes dimensions : ses offres, ses parcours clients ou ses canaux de communication utilisés. Elle offre ainsi une vision évolutive d'année en année. En fonction des résultats de celle-ci et surtout de l'identification des points d'amélioration, Heppner fixe ses priorités à l'échelle Groupe et au sein de l'ensemble de ses unités opérationnelles.

En atteignant un score de 52,85 en 2024, en hausse de 4 points par rapport à 2023, le NPS Clients d'Heppner dépasse les objectifs fixés sur l'ensemble de ses marchés. C'est particulièrement vrai en Allemagne, aux Pays Bas et Belgique où le NPS augmente d'environ 14,5 points, signe que les efforts déployés par le Groupe pour renforcer ses positions sur ces marchés fonctionnent.

Quelles sont justement les actions entreprises en faveur de la satisfaction client ?

L'expérience-client, pilier stratégique du Groupe, incarne cette volonté d'améliorer en continue les métiers, les offres et les services d'Heppner et ce, de manière homogène sur l'ensemble de ses marchés. Pour illustrer mon propos, nous avons revu le processus d'indemnisation en cas d'avarie sur les marchandises (marchandise endommagée ou perdue). Nous avons ainsi travaillé avec les équipes pour, non seulement améliorer "la marche à suivre", tout en ayant une communication proactive avec les clients pour mieux les informer sur l'avancée de leur dossier. Une deuxième phase portant sur digitalisation du processus est en cours, avec l'intégration du suivi des demandes d'indemnisation dans le portail client. L'objectif est de fournir un flux d'information continu pour que les clients puissent suivre facilement l'avancée de leur réclamation.

Autre axe important, celui sur l'amélioration concernant le suivi de la marchandise. Les clients attendent de plus en plus d'informations en temps réel sur l'état de leur livraison, aussi bien les expéditeurs que les destinataires. Ce besoin va au-delà du simple transport physique : ils veulent des informations continues sur le trajet de la marchandise, similaires à celles fournies par des entreprises comme Amazon.

Pour répondre à cette demande, le groupe a travaillé sur deux aspects. Le premier est la qualité des informations fournies : quels messages sont communiqués, à quel moment et avec quel type de langage, afin de clarifier la situation auprès des clients. Le second concerne les canaux de communication. Il nous faut en effet nous assurer que l'information soit disponible aussi bien via un portail client, que des API ou EDI afin que les entreprises puissent intégrer ces informations directement dans leurs propres systèmes.

Quelles sont les perspectives pour 2025 ?

Pour l'année prochaine, l'objectif du groupe est d'améliorer encore le score NPS, en atteignant 54. En outre, un des principaux défis sera d'uniformiser l'expérience client entre les différentes agences du groupe. Actuellement, certaines agences obtiennent de très bons résultats tandis que d'autres sont en retard. L'objectif est donc de réduire cette disparité pour offrir une expérience cohérente à tous les clients, quelle que soit l'agence avec laquelle ils interagissent.

Notre approche "Client-First" a permis des améliorations notables en termes de satisfaction client, avec des résultats visibles dans la progression du NPS. Nous sommes très fiers de voir que les efforts déployés par l'ensemble des équipes Heppner soient reconnus par nos clients.