Mercure revisite sa politique d'accueil

Dans le quartier de London Bridge, l'hôtel Mercure a procédé à un changement radical. Fini les comptoirs où les clients avaient l'habitude de s'enregistrer. L'établissement a abattu toutes les cloisons et revu le concept d'accueil. Dans le hall de l'hôtel, les réceptionnistes attendent les clients debout, une tablette tactile à la main. Désormais, le check-in s'effectue en quelques minutes, autour d'une table d'hôte, dans la salle à manger ou sur la table basse du lounge. " Pour redéfinir le parcours client, nous avons repensé l'organisation de l'espace. Les murs disparaissent pour laisser place à une zone plus conviviale où cohabitent la réception, le bar, les espaces de réunion et le restaurant. À l'accueil, nous avons cassé les comptoirs où s'entassent habituellement l'informatique, le papier, et qui constituent une barrière avec les clients ", explique Frédéric Fontaine, directeur marketing monde de Mercure.

Grâce à la technologie et à la dématérialisation, l'enregistrement se fait très rapidement. Avant son arrivée, le client reçoit un SMS de bienvenue récapitulant sa réservation. Une fois sur place, il n'a plus qu'à se présenter pour obtenir sa clé. Le jour de son départ, il peut quitter l'hôtel sans passer par le processus de check-out, sa facture lui étant envoyée par e-mail. " Nous remplaçons le temps de process par du temps d'échange, si le client le souhaite, sur l'hôtel et ses environs ", ajoute Frédéric Fontaine. Pour les collaborateurs de l'établissement, cette évolution a nécessité une formation avec du coaching pour appréhender leur nouvelle posture face au client.

Ce projet, axé sur l'accueil et développé avec l'agence W, s'inscrit dans le cadre d'un grand programme de rénovation de la marque Mercure (décoration des chambres, évolution du logo, nouveau concept de restauration, etc.). Le groupe Accor a souhaité redonner de la personnalité aux établissements. " Après plusieurs mois d'études qualitatives, nous avons constaté que le marché moyen de gamme a besoin de renforcer son identité pour sortir du créneau "rapport qualité-prix". La marque ne doit pas seulement être fonctionnelle. Globale, car rattachée à un réseau, elle doit aussi répondre à une demande croissante d'authenticité ", indique Frédéric Fontaine. De la décoration, à la restauration, en passant par l'ambiance, chaque hôtel entend incarner le quartier et la ville où il est installé. C'est le cas de l'hôtel pilote de London Bridge : mur de briques, en écho aux bâtiments environnants, artistes contemporains aux murs, en référence au musée Tate Modern tout proche, aux galeries d'art et à la vie culturelle locale, un buste de Shakespeare, en hommage au Globe Theater, situé à quelques pas, etc.

Mercure surfe aussi sur les codes domestiques : lumière, télévision, canapés, tout est fait pour que le client se sente comme à la maison. Ouvert en avril 2013, l'hôtel Mercure de Londres recueille 95% de satisfaction : les clients apprécient la disparition des comptoirs et l'espace plus convivial. En outre, ils restent plus longtemps dans le lounge, ce qui permet de générer plus de chiffre d'affaires pour l'établissement. D'ici à fin 2013, Accor prévoit de développer le concept dans cinq hôtels, notamment à Berlin et à Amsterdam. À terme, le groupe souhaite convaincre les franchisés (75% des hôtels Mercure) de déployer ce nouveau projet.