Les temps forts de #CXParis

Aux côtés des keynotes de Ian di Tullio (Accor), Jessica Delpirou (Made.com), Anne-Catherine Péchinot (Rent a Car) et Justine Lavarenne (Kapten), de nombreux professionnels ont partagé leur expérience et les résultats d'études consacrées à la performance des entreprises en matière de relation client lors du CX Paris 2019.

Ainsi, Olivier Vigneaux, CEO de l'agence BETC Digital et vice-président de la délégation customer marketing de l'AACC, présente le "X Index", un baromètre de l'expérience client réalisé auprès de 50 marques et 5000 Français. Selon l'expert, les secteurs de la beauté et de l'hôtellerie obtiennent des résultats satisfaisants (index de 45), tandis que la distribution (-20) et la banque (13) demeurent à la traîne.

Le top 10 des marques distinguées par BETC Digital

Alors que l'achat compte pour 32% de la perception globale d'une interaction client, la relation en représente 52% et l'idée liée à la marque, 16%, indiquent les résultats de l'étude. Cinq enseignements sont à retenir:

- Le facteur humain demeure le plus important marqueur de l'expérience client;

- La fidélité n'est pas morte, elle construit la valeur par la reconnaissance du client;

- L'omnicanal et la cohérence du parcours sont valorisés par les clients;

- La fluidité devient une dette. Les clients jugent chaque expérience à l'aune de celle offerte par les géants américains Netflix et Amazon;

- La dimension émotionnelle devient source de différenciation.

Les meilleurs bots récompensés

Autre sujet d'étude abordé sur scène, les bots sont à l'honneur avec le classement Best robot Experience réalisé par Thierry Spencer, auteur du blog Sens du Client. Parmi les 31 robots retenus, trois sont se sont distingués: en première position, l'outil de OUI.sncf, avec une note de 9/10, suivi par celui d'Air France (dédié aux bagages perdus), à 8,3/10 et le bot d'Engie, à 8,2/10. Leurs principales forces: l'utilité, la personnalité, le caractère ludique et l'efficacité.

Un impératif d'efficacité également au coeur de la stratégie d'Orange. France Heringer, executive vice president customer experience and sales, est venue témoigner de la transformation de la culture client au sein de l'entreprise, avec un défi : comment combiner marque globale et communication locale? "Alors qu'Orange était auparavant très orientée 'techno', nous nous sommes attelés à l'amélioration des comportements individuels (via les 600 millions de contacts clients qui ont lieu chaque année) et des comportements collectifs via la proposition d'expérience client", indique France Heringer. Pour cela, un correspondant customer experience est implanté au sein de chaque filiale d'Orange. Le NPS devient un indicateur pris en compte pour tous les collaborateurs. Des actions liées à l'étude terrain des dirigeants: ainsi, Stéphane Richard, p-dg d'Orange, s'est rendu en boutique pour effectuer le travail d'un conseiller durant une journée complète et identifier les problématiques et irritants, suivi par l'ensemble du comité exécutif, dont la mission a consisté à vendre des cartes SIM au sein d'un souk de Casablanca.

Pour clôturer la journée, Xavier Crepet, West Europe marketing and communication manager de Harley-Davidson Motor Company, représente une entreprise dont la communauté est engagée et passionnée depuis 115 ans. "Il s'agit de la marque la plus tatouée sur ses clients au monde", s'amuse le manager. L'approche hédoniste de la marque s'incarne à travers le Harley Owners Group (HOG), créé en 1983 pour les clients les plus fidèles et rassemblant 18000 membres en France, au tarif de 80 euros par mois. Pour son 115^e anniversaire, la marque invite sa communauté à la rejoindre à Prague, pour un concert des Rolling Stones, après un 110^e anniversaire fêté à Rome en 2013, durant lequel 1000 membres ont été choisis pour être bénis par le Pape François. Un esprit de rassemblement qui porte ses fruits: si le HOG compte environ 1 million de membres dans le monde, son offre "membre à vie" connaît qui font de la marque une championne de la fidélisation.