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Comment l'IA participe à améliorer l'efficacité des centres de contact ?

Que ce soit au travers de bots ou d'assistants virtuels, l'intégration de l'Intelligence Artificielle au sein des centres de contact améliore l'expérience client ainsi que l'expérience collaborateur.

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Comment l'IA participe à améliorer l'efficacité des centres de contact ?

Les entreprises doivent aujourd'hui relever un double défi d'efficacité relationnelle : répondre à des attentes toujours plus élevées de la part de leurs clients et mieux fidéliser leurs équipes : 63 % des responsables de centres de contact sont confrontés à une pénurie de personnel, en raison, entre autres, d'un quotidien qui peut être démotivant (hausse des incivilités et 75 % du temps d'un agent est consacré à des tâches répétitives - source : étude Verint, spécialiste de l'automatisation de l'expérience client). Le challenge est de gagner en rapidité et en efficacité tout en assurant une meilleure qualité de vie au travail et en maîtrisant les coûts. L'intégration de l'Intelligence Artificielle au sein des centres de relation client peut contribuer à cette excellence relationnelle au travers, notamment, de trois axes :

1. Un soutien à l'organisation managériale.

"De l'étape du recrutement à la gestion du planning des équipes au quotidien, l'implémentation de bots peut être d'un grand soutien pour de nombreuses tâches managériales", affirment les équipes de Verint, qui ont développé, par exemple, "l'Interviewing Bot", qui facilite l'identification des candidats qui disposent des compétences les plus appropriées pour un poste en particulier : « Cela permet de pré-selectionner plus rapidement les profils les plus en adéquation et d'avoir plus de chances que la personne recrutée s'intègre facilement et reste sur le long terme », poursuivent celles-ci. Autre cas d'usage, celui de l'adaptation en temps réel des plannings des conseillers, en fonction de l'évolution de l'activité, des besoins personnels mais aussi, de façon prédictive, par rapport à l'année n-1 ou des anomalies identifiées (hausse ou baisse soudaine de l'activité etc.). Enfin, alors que les interactions client - vocales et digitales- au sein des centres de contact sont encore trop souvent écoutées de façon partielle et manuelle, un bot comme le "Verint Quality" permet d'écouter et d'évaluer désormais automatiquement 100 % des interactions. "Les managers ont alors accès à une vue complète de la qualité de l'expérience proposée et peuvent ensuite mieux optimiser les processus en place", résument les équipes.

2. Des conseillers augmentés.

L'IA assiste également aujourd'hui un grand nombre de conseillers dans le traitement des demandes, que ce soit pour rechercher rapidement et facilement une information précise sur tout ou partie des bases de données de l'entreprise, accéder à l'historique des échanges du client, pour qu'il n'ait pas à répéter plusieurs fois son problème ou encore, pour prioriser les tickets à traiter. "Un bot comme le "Verint Interaction Wrap Up" permet également de soutenir l'agent dans son approche relationnelle, car il va remonter, par un système d'alertes, un risque potentiel de désabonnement ou, au contraire, un terrain favorable pour proposer une vente additionnelle", précisent les équipes. Ensuite, grâce à l'IA, l'agent pourra accéder à un résumé et à une catégorisation automatique de l'échange.

3. Les assistants virtuels au service de l'autonomisation client.

Enfin, le déploiement d'assistants virtuels (IVA) dans une logique de "selfcarisation de l'expérience client", permet de soulager les conseillers des demandes dont le traitement peut être automatisé, pour que ces derniers se concentrent sur la résolution des problèmes plus complexes. L'IA utilise ainsi le langage naturel pour comprendre un éventail plus large d'intentions que les chatbots traditionnels et les RVI (Réponse Vocale Interactive), ce qui améliore son efficacité.

En savoir plus sur l'expertise Verint.

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