Le Gala de la relation client fête les 10 ans de l'Agora

Le gala 2016 de l'Agora des directeurs de la relation client revêtait un caractère particulier : l'association fêtant ses 10 années d'existence. Réunissant près de 200 professionnels du métier, la 5^e édition de cet événement annuel s'est déroulée au Pavillon d'Armenonville ce lundi 27 juin.

Après une introduction placée sous le signe du jeu, où les convives étaient invités à s'essayer à la roulette et au black jack, la soirée s'est poursuivie par une table ronde sur le thème de l'expérience client à l'heure du numérique.

Eric Courteille et Nathalie Balla, le duo de repreneurs de La Redoute, Mercedes Erra, fondatrice de BETC et présidente exécutive d'Havas Wordwide, et Denis Jacquet, président et membre-fondateur de l'association Parrainer la Croissance sont intervenus sur le sujet.

Comment La Redoute, acteur de la vente à distance majeur d'hier, a pu renaître de ses cendres alors qu'on disait la marque condamnée ? En travaillant sur l'offre avant tout. "Nous sommes passés d'une offre catalogue éditée deux fois par an à une proposition client actuelle et instantanée", affirme Eric Courteille. En plus de travailler sur son offre, la marque a digitalisé et personnalisé ses actions marketing, investi 50 millions d'euros nouveau dans un centre de gestion des commandes en temps réel, et ouvert son capital à ses salariés.

Pour autant, enclencher la marche du digital uniquement dans le but de suivre le mouvement : "c'est non !" pour Mercedes Erra. "Il faut se demander pourquoi le digital ? Souvent, le problème ne vient pas du manque de digitalisation mais de l'offre qui est à repenser, comme ce fut le cas pour La Redoute", martèle la fondatrice de BETC.

Repenser son offre, c'est aussi se recentrer face à un contexte nouveau. "La nouvelle génération n'apprend plus. Elle considère qu'elle dispose du savoir sur Google et autres sites Internet, et perd de ce fait la mémoire des marques. Mais comment une marque peut fidéliser sans histoire ?", problématise Denis Jacquet. Et celui-ci de poursuivre : "Le consommateur n'agit plus, il réagit. Il se positionne par rapport aux avis d'une communauté d'utilisateurs."

Remettre la marque dans la rue

Ce changement d'environnement client, Eric Courteille en est pleinement conscient. "Aujourd'hui, une marque doit être assumée dans la rue pour gagner. Sans cela, tous ses investissements dans le digital et la publicité restent vains ! Il faut remettre la marque dans la rue, faire en sorte que les clients se l'approprie."

Dès lors, "c'est une question d'équilibre entre les différents canaux de communication et de relation client" interpelle Mercedes Erra. Le digital, la publicité, le point de vente physique... Rien n'est à négliger. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle La Redoute mise en partie sur des points de vente physiques. "Nous avons instaurer des showrooms connectés, pour entrer en relation avec les clients, leur apporter conseil. Le chiffre dégagé par ces magasins couvre leurs frais d'existence mais augmente aussi sensiblement les ventes réalisées en ligne", souligne Nathalie Dalla.

Après ces débats animés, les invités ont pu profiter du repas, et assister à la remise du prix coup de coeur décerné par les membre de l'Agora des directeurs de la relation client à Philippe Laulanie, directeur du développement et de l'innovation chez BNP Paribas.

Pour clôturer en beauté cette soirée, et à la surprise générale, les convives ont admiré un feu d'artifices donné au dessus du lac du Pavillon, pour repartir la tête pleine de lumières et d'idées.