GDF Suez DolceVita crée un service adapté aux sourds et malentendants

Après avoir testé le service pour ses clients sourd et malentendants au cours du second semestre 2013, GDF Suez DolceVita a décidé de le déployer pour répondre à toutes les demandes : souscription d'un contrat, emménagement / déménagement, facturation, etc. Depuis le lancement de l'expérimentation, l'entreprise a répondu à 1 200 sollicitations et obtient un taux de satisfaction de 87,3%.

Pour accéder au service, les clients doivent cliquer sur le pictogramme dédié dans le rubrique Contact du site. Les conseillers sont disponibles du lundi au vendredi de 9H à 13H, et de 14H à 17H. Quant aux clients, ils peuvent choisir entre la communication par tchat ou en visio. Le temps moyen d'attente pour la connexion en visio est de une minute et un échange en visio dure en moyenne 30 minutes.

Pour mettre en place ce service, l'énergéticien a fait appel à Deafi, société spécialisée dans la relation client adaptée aux sourds et malentendants. Intégré à l'équipe du centre de contacts de Bagneux (Hauts-de-Seine), les visio-conseillers de Deafi sont eux-mêmes sourds et malentendants et suivent un parcours de formation en langue des signes française. Ils ont été formés à la communication non-orale, à des outils adaptés et au parcours client de GDF Suez DolceVita. Pour faciliter les échanges, l'équipe de Bagneux suit actuellement une initiation à la langue des signes.