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EDF aide ses clients à réaliser des économies d'énergie
Depuis deux mois, EDF met son expertise au service de ses clients sur Mamaisonbleucieledf.fr. Le site, qui rassemble fiches pratiques, vidéos, simulateurs et réponses d'experts, a pour mission d'accompagner les consommateurs dans leurs projets d'économies d'énergie.
" Aujourd'hui, après avoir travaillé sur la satisfaction et la qualité de service au travers de notre enquête nationale et du déploiement de nos engagements, notre objectif est désormais de conforter la confiance de nos clients grâce à l'écoute, l'empathie et la proximité. C'est un travail de longue haleine que nous entamons ", confie Sébastien Jumel, directeur marketing du marché des clients particuliers d'EDF. En effet, après avoir organisé une vaste consultation auprès de plus de 20 000 clients et de ses 5 000 conseillers, puis établi huit engagements client en 2012 (voir encadré ci-dessous), l'entreprise s'attaque à deux nouveaux défis : intensifier la confiance et accompagner les consommateurs dans leur consommation d'énergie.
Apporter une expertise sur les économies d'énergie
Au-delà de ses engagements en termes de relation client, EDF veut devenir l'interlocuteur privilégié des clients sur le développement durable et les économies d'énergie. " Les préoccupations des clients ont évolué. Il y a cinq ans, ils s'intéressaient au développement durable, mais la crise a tout balayé. C'est pourquoi nous leur expliquons que pour faire baisser le montant de leur facture, il faut agir sur leur consommation ", explique Sébastien Jumel. En 2007, l'énergéticien lance le 3929, numéro dédié aux économies d'énergie. Des experts conseillent notamment les consommateurs sur des projets de rénovation. En 2013, il renforce ce dispositif en créant Mamaisonbleucieledf.fr. Le site réunit conseils, fiches pratiques et didactiques, vidéos, simulateurs et outils de selfcare. En complément, des experts identifiés (portrait avec photo de chaque spécialiste) apportent des réponses aux questions posées par les internautes.
Engager la conversation entre clients, experts et partenaires
En novembre 2013, EDF prévoit d'intégrer un forum afin de créer la discussion entre les consommateurs, les experts et les 5 000 partenaires spécialistes de la construction (promoteurs immobiliers et constructeurs de maisons individuelles) et de la rénovation (travaux d'isolation, chauffage, fenêtres...). " Nous souhaitons que Mamaisonbleucieledf.fr devienne le site référent des économies d'énergie sur lequel les particuliers peuvent trouver des informations étayées et fiables ",note le directeur marketing d'EDF. Pour l'instant, le site enregistre plus de 500 000 visiteurs uniques.
2012, l'année des engagements clients
En 2012, EDF a décidé de mettre à plat sa stratégie relation client en interrogeant ses clients. L'entreprise a mené une enquête quanti au téléphone auprès de 12 000 clients, puis organisé une étude quali sur son site. Plus de 10 000 personnes ont répondu aux six questions ouvertes du dispositif " Prenez la parole ". En complément, l'énergéticien a consulté ses 5 000 conseillers clients via des focus groupes.
De cette grande enquête sont ressortis huit engagements clients : " Vous proposer une offre adaptée à vos besoins ", " Vous facturer au plus juste ", " Vous proposer des modalités de paiement souples et personnalisées ", " Vous écouter pour mieux vous conseiller ", " Vous aider à mieux consommer ", " Vous rembourser sans traîner ", " Vous donner toujours une réponse en cas de réclamation ", " Vous aider dans les moments difficiles ". " Nous n'avons pas été particulièrement surpris par les résultats. Cette consultation nous a massivement confirmé sur quelles attentes clients nous devions travailler ", indique Sébastien Jumel.
Pour suivre l'évolution de la satisfaction sur ces items, EDF a mis en place un tableau de bord enrichi par les conseillers suite à leurs interactions avec les clients. Ces derniers ont également suivi une formation de huit demi-journées, à la fois, pour comprendre le sens de ces engagements et pour appréhender le nouveau mode opératoire. En parallèle, l'énergéticien envoie un SMS permettant d'évaluer la qualité de l'interaction vécue par le client. Il rappelle aussi certains clients dix jours après un contact. EDF prévoit d'étendre ces outils d'évaluation aux boutiques et au Web. Aujourd'hui, l'entreprise affiche un taux de satisfaction de plus de 90%.
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