Caudalie organise son service clients avec easiware

Parce que le service client joue un rôle très important chez Caudalie, la marque de cosmétiques a décidé de s'équiper d'une solution CRM. Son choix s'est porté sur easiware qui répond au besoin de son organisation multi-centres et son traitement multicanal.

En mars 2013, date du début de la collaboration entre Caudalie et easiware, plusieurs mesures ont été prises.

D'abord, la mise en place d'une plateforme unique pour tous les pays, avec une interface multilingue, permettant de prendre en charge les demandes et les réponses des clientes dans les 10 langues utilisées. Cette interface est capable de gérer tous les canaux, actuels et futurs.

easicrm intègre un programme de fidélité, besoin spécifique attendu par les consommatrices de Caudalie. Chaque produit contient désormais un code unique, permettant aux clientes de cumuler des points de fidélité pour, à terme, être récompensées.

Il a également fallu trouver une solution pour que Caudalie puisse s'adapter à la diversité des besoins et des comportements de ses consommatrices. Ceux-ci peuvent en effet varier selon les régions, ou selon le modèle de distribution. En Europe, par exemple, les produits Caudalie sont vendus sur des sites e-commerce et en pharmacie. Les consommatrices ont, dans ce cas là, plutôt tendance à s'adresser au service client, plutôt qu'aux pharmacies. De plus, certains canaux sont clairement préférés à d'autres. Ainsi, en France et en Espagne, les clientes utilisent encore beaucoup le téléphone, quand les Asiatiques adoptent plus volontiers la voie des réseaux sociaux ou du tchat.

Répondre de manière personnalisée à chaque cliente est aussi devenu un point important de la démarche de satisfaction client de Caudalie. Plusieurs informations sont, en effet, remontées aux chargés de clientèle, qui les utilisent dans le but d'acquérir le plus de précisions possibles sur le client et sur ses préoccupations. Un reporting à valeur ajoutée pour toute l'entreprise a également été mis en place. Le service client de Caudalie se trouve ainsi en mesure de suivre avec précision le nombre de contacts entrant par pays, par canal, et par type de demande.

Plusieurs dispositifs, donc, avec une nouveauté pour l'année 2015 : la mise en place d'une plateforme qui permettra au service client de disposer d'une solution intégrée de tchat et d'une intégration directe des flux Facebook. "Facebook va ainsi devenir un canal de relation client à part entière. C'est une évolution nécessaire : nous sommes convaincus que le service consommateur sera de moins en moins tourné vers la gestion des réclamations. Demain, notre rôle sera d'interagir avec la communauté, de faire vivre l'esprit de la marque, de conseiller, de vendre aussi, tout autant que de répondre à des questions ponctuelles. easiware a très bien compris cette orientation et va nous accompagner dans cette nouvelle étape", explique Marine Ricklin, responsable des réseaux sociaux et de la relation client chez Caudalie.