Carglass met le cap sur le digital

Dans un marché de plus en plus concurrentiel et dont le volume a diminué d'un quart depuis sept ans, Carglass se devait de réagir pour garder sa position de numéro un et ses 30% de part de marché. Misant sur sa notoriété record, la marque du géant mondial Belron a fait le choix de doubler son nombre de centres de réparation dans l'hexagone, pour le porter de 230 en 2013 à 460 cette année. Un choix ambitieux, gage d'une plus grande proximité avec le client. Maintenant que le maillage physique est renforcé, via le développement de centres mobiles dans les stations-service du groupe Total et une flotte de 720 camions-ateliers, c'est au chantier de la digitalisation du parcours client que s'attaque l'entreprise.

" Il y a un gros enjeu autour de la transformation digitale, notamment en ce qui concerne la prise d'appel " explique Cléo Moisan, responsable digital et innovation chez Carglass, qui traite deux millions d'appels entrants chaque année, soit 55% du volume global de contacts, contre 15% via le site Web et le reste en boutique. "Nous ne sommes qu'au début de cette réflexion autour de la relation client, avec la mise en place d'un programme qui casse les silos pour identifier les comportements des clients et les points de tension, et mettre en place des solutions."

Optimisation des process

Après une première initiative et l'adoption de Smartcall, une solution qui permet d'être rappelé par un conseiller client au lieu d'attendre, Carglass vient d'amorcer la mise en place du service Dial Once, qui offrira à terme une interface visuelle à la place des serveurs vocaux. Pour l'instant utilisée dans le cadre de la gestion des clients à réactiver et qui répondent rarement aux sollicitations de Carglass, la solution sera déployée plus globalement à la livraison du nouveau site. "Dès qu'un client est injoignable, un SMS est envoyé au client disant que Carglass a essayé de le joindre et qu'il peut reprendre contact via un lien qui renvoie sur l'interface digitalisée. Nous améliorons un peu la conversion client mais c'est surtout au niveau du nombre d'appels sortants à gérer que nous sommes gagnants."

L'allègement de la charge de travail des conseillers, et notamment en matière de gestion des appels à faible valeur ajoutée qui n'aboutissent pas directement à une prise de rendez-vous, les "red calls", est au coeur de la volonté de digitalisation des? appels du réparateur. " Nous avons à gérer un million de rendez-vous par an. L'enjeu est d'une part d'inciter les clients à prendre rendez-vous en ligne, d'autre part de proposer des solutions digitales qui répondent aux questions que se posent les clients et qui génèrent des " red calls ", comme vérifier l'heure du rendez-vous ou savoir si le technicien a du retard... "

En proposant d'accéder directement au module de prise de rendez-vous ou au FAQ lors de l'appel, Dial Once entend améliorer la rentabilité des 300 à 500 téléconseillers employés par Carglass à Poitiers selon la saison. " Nous essayons d'être en phase avec l'époque : tous les clients passent à un moment ou un autre sur notre site, et s'ils sont incités à nous appeler c'est que nous n'offrons pas encore les bons canaux sur Internet. " Tchat et chatbot sont en phase de test et intégreront à terme l'arsenal digital de la chaîne.