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Les 10 idées retail et expérience client (9 au 13 janvier)
Au menu des 10 idées de la semaine : le pari de Starbucks qui fait évoluer son programme de fidélité, le refus de Primark de livrer à domicile en 2023, la volonté de 7-Eleven de créer des magasins expérientiels au même titre que Nike, qui s'associe à Netflix ou encore ChatGPT, nouvel allié des consommateurs pour négocier avec les services clients !
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ChatGPT, nouvelle arme fatale du service client ?
Les progrès de l'intelligence artificielle réalisés ces derniers mois ont ébloui plus d'un internaute en cette fin 2022. Encore perfectible, ChatGPT s'impose néanmoins dans le quotidien de nombreux professionnels, à commencer par les développeurs. Le service et son cousin GPT-3 pourraient aussi devenir familiers aux conseillers de clientèle et autres agents de centres d'appels... pour leur plus grand malheur ! En effet, plusieurs internautes ont déjà programmé des bots capables de négocier à leur place des remises avec des opérateurs téléphoniques ou encore des services d'assurance, à commencer par le CEO de DoNotPay, un service permettant d'automatiser la contestation d'amendes ou les demandes de remboursement adressées aux compagnies de transport en cas de retard. Heureusement, l'intelligence artificielle est également largement répandue afin d'assister les conseillers, et de nouveaux services visant à contrer les plaintes automatiques devraient bientôt voir le jour. Bots contre bots, faites vos jeux !
À lire sur wired.com
H&M fait la promotion de la circularité sur Roblox
Jouer à des mini-jeux pour collecter et interagir avec des vêtements et accessoires virtuels, tout en apprenant plus sur les actions circulaires mises en place par l'enseigne H&M, notamment en matière de recyclage. C'est l'ambition de Loooptopia, le nouvel environnement immersif conçu par la marque sur Roblox. Une manière pour l'enseigne de surfer sur la mode des vêtements virtuels, alors que 75% des membres de la GenZ indiquent être prêts à payer pour de telles offres, selon une étude dévoilée par Roblox en novembre dernier, et que plus globalement, les environnements virtuels sont de nouveaux lieux de sociabilisation en ligne incontournables. Linda Li, Head of Customer Activation d'H&M, indique que l'enseigne investira de plus en plus à l'avenir dans les mondes virtuels ou la réalité augmentée afin de proposer des expériences modernes à ses clients, en on et offline.
À lire sur thedrum.com
Starbucks fait évoluer son programme de fidélité et attire les critiques
À partir du 13 février, les clients fidèles de l'enseigne Starbucks devront dépenser plus pour bénéficier des mêmes avantages : là où il fallait 50 "étoiles" pour obtenir un café ou un thé, 150 étoiles pour un petit-déjeuner et 200 pour un déjeuner, il en faudra désormais respectivement 100, 200 et 300, sachant que les clients fidèles gagnent une étoile pour chaque dollar dépensé dans l'enseigne, ou deux étoiles s'ils utilisent une carte Starbucks. Un choix sans doute dicté par l'inflation, mais qui relève du pari : selon Howard Schultz, le CEO de Starbucks, le nombre de clients membres du programme de fidélité a augmenté de 16% entre le T3 2021 et le T3 2022, atteignant 28,7 millions. Une hausse poussée notamment par des partenariats avec d'autres entreprises comme la compagnie aérienne Delta, qui permet de gagner à la fois des étoiles et aussi des miles, et inversement. Une hausse stratégique, quand on sait que les membres du programme de fidélité génèrent à eux seuls 55% du chiffre d'affaires de l'enseigne. Mais ces nouvelles règles risquent de casser cette dynamique, et ainsi de refroidir de potentiels partenaires. De son côté, Howard Schultz défend cette hausse, assimilant Starbucks à une marque du luxe qui n'en sera que plus désirable !
À lire sur forbes.com
Pourquoi Trader Joe's rejette les programme de fidélité
Les retailers savent que lorsqu'ils s'agit d'expliquer la fidélité à une enseigne, la proximité de celle-ci ou les prix pratiqués, l'assortiment proposé ou encore les avis en ligne arrivent avant un éventuel attachement sincère à la marque. C'est ce que réaffirment les résultats d'un récent sondage réalisé par l'institut CSA, dans lequel seulement un tiers des sondés évoquent la fidélité comme raison de choisir une enseigne à une autre. Pourtant, certains retailers se distinguent : c'est notamment le cas de la chaîne de supermarché californienne Trader Joe's, qui se classe devant des géants comme Amazon, H&M ou Costco dans un récent classement Brand Intimacy réalisé par l'agence MBLM en matière d'attachement à une marque. La chaîne a même obtenu la note la plus élevée du classement... alors même qu'elle a toujours refusé de mettre en place un programme de fidélité. Une politique qui ne changera pas en 2023 et pour cause : selon les responsables marketing de l'enseigne, celle-ci ne concentre pas sa générosité sur une fraction de ses clients, mais s'assure de proposer le meilleur rapport qualité / prix à tous...
À lire sur tastingtable.com
Et pourquoi Primark ne se lancera pas dans la livraison à domicile en 2023
Le click and collect, d'accord. Un test mené dans 25 magasins Primark outre-Manche à l'automne 2022 semble avoir été couronné de succès, comme en témoigne le crash de la boutique en ligne devant un nombre de requêtes trop élevé. Mais la livraison à domicile, jamais ! Testée pendant la pandémie via des tiers comme Zalando ou Asos, la pratique a été abandonnée dès lors que les magasins ont à nouveau ouvert leurs portes. Pendant la crise, Primark a surtout voulu écouler ses stocks pour faire des liquidités. Mais en temps normal, la livraison à domicile rognerait trop les marges du discounter selon George Weston, CEO d'Associated British Food, la société mère de l'enseigne, qui veut croître non pas en ligne, mais en développant sa présence physique, avec notamment l'ouverture de nouvelles boutiques aux Etats-Unis, ou en Europe de l'Est. Dans cette optique, la stratégie digitale de l'enseigne misera tout sur le click and collect et son potentiel drive-to-store.
À lire sur retaildetail.be
Target, Walmart, Nike et les retailers américains ont avancé les soldes des fêtes de fin d'année
Habituellement prisées par les consommateurs qui cherchent à utiliser les cartes cadeaux offertes à Noël, les soldes des fêtes de fin d'année ont été lancées plus tôt par les retailers américains. Target, Walmart, Adidas, Foot Locker, Amazon, Levi Strauss ou encore Nike ont dû prendre ces mesures pour faire face à une augmentation jugée parfois inquiétante de leurs stocks, alors que les consommateurs restreignent leurs dépenses pour faire face à l'inflation. Chez Nike, qui comme Amazon ou Levi Strauss, a décidé d'étendre les soldes aux premiers jours de 2023, les stocks nord-américains avaient augmenté de 65 % en octobre.
À lire sur pymnts.com
Nike dépasse ses problèmes de stock selon son CEO
“Le pic de stockage est derrière nous”, estimait fin décembre John Donahoe, le CEO de Nike, lors de la présentation aux analystes des résultats du T2 2022. L'équipementier a en partie pu compter sur son programme de fidélité et ses boutiques en ligne: selon le CEO, le recrutement de clients fidèles a battu des records sur la période, alors que ses ventes digitales ont augmenté de 34%. Autre point notable de cette présentation des résultats : les ventes directes de l'équipementier ont augmenté de 16% d'une année sur l'autre, pour atteindre 5,4 milliards de dollars de chiffre d'affaires. Nike poursuit notamment ses investissements dans ses magasins en propre. Au-delà de son concept Live, l'équipementier a ouvert en novembre dernier un Nike Aventura à Miami, premier concept-store connecté de son programme Rise en Amérique du Nord, mais aussi d'une boutique dédiée à Jodran à Milan.
À lire sur retaildive.com
7-Eleven veut faire de ses magasins des lieux expérientiels
Commander un tacos, échanger avec un sommelier ou déguster sur-place un café accompagné d'un dessert healthy... Non, vous n'êtes pas dans un concept-store tendance mais dans un 7-Eleven ! Loin de l'image cheap associée à l'enseigne, les nouveaux magasins ouverts à Dallas et Washington D.C. par la chaîne ont bénéficié de l'expertise de l'agence de design CallisonRTKL, avec l'ambition de créer des magasins attractifs afin de faire face à la concurrence digitale. Rien de neuf sous le soleil donc. Mais comme le rappelle Fast Company, créer des espaces Instagrammables et offrir des expériences connectées innovantes n'est plus la panacée si l'expérience proposée n'est pas utile ou mémorable. Le site cite l'exemple des magasins Canada Goose, marque qui réalise désormais 70% de ses ventes en direct : considérant que ses clients ne vont pas acheter régulièrement ses produits, l'enseigne garde le lien avec ces derniers en transformant ses magasins en galeries d'art.
À lire sur fastcompany.com
Nike lance une série dédiée au fitness sur Netflix
Tout en investissant dans ses magasins, Nike mise également de plus en plus sur ses propres assets digitaux. Si les applications et le programme relationnel sur mobile que sont Nike App, Nike Training Club, Nike Run Club ou encore Nike SNKRS sont au coeur des bons résultats affichés par l'équipementier sportif au T2 2022 et seront à nouveau mis en avant en 2023, Nike opère en ce début d'année une nouvelle offensive sur le terrain du contenu au travers d'un partenariat avec Netflix, qui diffusera 90 sessions d'entraînement de Nike Training Club. Nike avait déjà cessé de facturer l'accès à ces contenus depuis 2020 et la pandémie, entraînant alors une hausse de 45 % des téléchargements de l'application, qui enregistrait plus de 15 millions d'utilisateurs en novembre 2020. Une source de données utilisée par l'équipementier pour affiner sa stratégie de segmentation et le ciblage de ses campagnes. Ce partenariat avec Netflix lui permet de toucher potentiellement les 223 millions d'abonnés au service de streaming.
À lire sur pymnts.com
Le marché de la seconde main en ligne en quête de rentabilité
Les lancements d'offres de produits d'occasion en ligne se sont multipliés ces dernières années, et 2022 apparaît désormais comme une année de consolidation sur le marché, alors qu'après l'absorption de Depop par Etsy fin 2021, Vestiaire Collective a fait l'acquisition de l'américain Tradesy, que le singapourien Caroussell a pris en main Refash, ou encore que le spécialiste de la sneakers Goat a racheté son concurrent Grailed. En 2022, les entreprises spécialisées dans la seconde main ont également réalisé de nombreuses levées de fonds pour financer leur croissance. Mais alors que l'économie se crispe et les coûts s'envolent, que l'argent des VC se tarit et que les retailers traditionnels lancent également leurs propres offres, les spécialistes de l'occasion vont rapidement devoir trouver le chemin de la rentabilité selon Glossy, qui décrypte notamment la stratégie de l'enseigne The Real Real. Une real-réalité qui s'impose aussi en France : Back Market vient de révéler la semaine dernière un plan de suppression de 13 % de ses effectifs.
À lire sur glossy.com
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