Le marché de l'outsourcing doit se réinventer pour renouer avec la croissance

Les acteurs de l'outsourcing ne pourront pas faire l'impasse sur la montée en gamme de leur offre, au risque de se retrouver pris dans une spirale déflationniste. Voici l'un des constats de l'étude "Les prestataires de centres de contacts - Renouveler les modèles d'affaires pour créer de la valeur autour des nouveaux parcours client", publiée par l'institut Xerfi-Percepta en juin 2016. Le marché français stagne en effet en raison d'une stratégie fondée sur le traitement de gros volumes d'appels à bas coût. Les centres d'appels se trouvent confrontés à de nouveaux concurrents automatisés (agents virtuels intelligents, notamment).

Lutter contre la baisse des tarifs

De même, les consommateurs s'avèrent de plus en plus autonomes et s'adressent plus volontiers à des communautés de consommateurs qu'à des centres d'appels dont la valeur de conseil est faible. Le parcours client s'en trouve complexifié (SMS, tchat, applications, réseaux sociaux...). La création ne valeur ne provient donc plus de la capacité à assimiler des volumes importants de manière industrielle mais bien de répondre de manière précise aux requêtes, sur plusieurs canaux simultanés.

Les outsourceurs se trouvent ainsi confrontés à de nouveaux défis, au premier rang desquels la montée en compétence des centres d'appels et leur implication dans l'expérience client. Pour y parvenir, Emmanuel Sève, auteur de l'étude Xerfi-Percepta, recommande une réorganisation fonctionnelle: en effet, les prestataires de centres de contacts ont généralement pour interlocuteur le directeur achats des entreprises. Ils ne sont donc jamais en contact avec le service dédié à l'expérience client. Pour prouver leur valeur et devenir force de proposition, les outsourceurs doivent trouver un interlocuteur tel que le directeur de l'expérience client. Encore peu présente dans les entreprises, cette fonction tend à se développer (Air France, HSBC, Sodexo, Acco, Orange, notamment, ont recruté un directeur de l'expérience client).

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Proposer des services complémentaires

Autre aspect-clé de la montée en gamme des outsourceurs, la gestion globale de l'expérience client. Les offres des centres de contacts doivent s'élargir et comprendre un part croissante de missions de conseil, de data intelligence. Ainsi, les outsourceurs ne vendent plus des positions mais des résultats en termes de satisfaction client. Il leur faut donc cumuler les expertises, dont certaines étaient auparavant fournies par une agence web (référencement internet, développement d'outils de gestion de la relation client).

De même, il existe une forte attente concernant le data management lié à la connaissance client et les moyens de paiement (commandes et recouvrement).

Découvrez les solutions à mettre en place pour s'adapter aux nouveaux parcours clients dans l'étude complète, disponible ici.