Le chiffre d'affaires des outsourceurs diminue de 1,7%

C'est la première fois que le marché français des outsourceurs connaît une décroissance. Entre 2012 et 2013, le chiffre d'affaires global (France et offshore) des acteurs a reculé de 1,7% (2,22 milliards d'euros). L'activité française connaît une baisse encore plus significative de 3,4% de son CA (1,62 milliard d'euros en 2013), au profit de l'activité offshore qui est, malgré tout, marquée par un ralentissement de croissance (+3,5% vs 13,5% l'année précédente). "Ce secteur, qui existe depuis 30 ans, a toujours connu une croissance forte à deux chiffres", commente Laurent Uberti, président du SP2C. Toujours selon le Baromètre annuel des outsourceurs SP2C / BearingPoint, le chiffre d'affaires de l'outsourcing français (France et offshore) ne suit pas la tendance de croissance d'autres pays (+2,3% en Allemagne, +12,1% en Chine).

Un marché en berne qui voit également l'emploi régresser en France (-6%) et au global (-0,9%). A l'offshore, il augmente de 5,7%. "Au total, nous avons observé une destruction nette de 4 000 emplois et la fermeture d'une dizaine de sites en 2013. Cela ne devrait pas s'arrêter : nous prévoyons la suppression de 7 000 emplois au total. Même lors de la crise en 2008, le secteur créait de l'emploi. Nous nous retrouvons donc face à un problème structurel, analyse Laurent Uberti. Les outsourceurs n'ont pas su rebondir. Face aux comportements des consommateurs, les process ont évolué : augmentation du once and done, réduction des contacts, développement du Web, du selfcare, du communautaire, etc. Le digital prend le pas sur les canaux classiques qui mobilisent beaucoup plus de postes."

Autre facteur qui a contribué à la baisse de l'activité des outsourceurs : leur forte dépendance aux opérateurs télécoms qui se livrent bataille et réduisent les dépenses. Le secteur de la téléphonie reste le secteur principal en termes de chiffre d'affaires, même si sa part évolue à la baisse en France (46% du CA des outsourceurs est réalisé dans le domaine de la téléphonie, vs. 48% en 2012). A l'offshore, la part des télécoms se maintient à un niveau élevé (71% du CA). "Contrairement aux pays anglo-saxons où les offres mobiles et web sont beaucoup plus chères, la France tire les prix vers le bas. Où est la création de valeur dans ce modèle ? En France, on demande combien va coûter le service, alors qu'à l'étranger, on s'interroge sur le gain généré par ce même service", souligne Laurent Uberti.

D'ici 2016, les outsourceurs interrogés sur l'avenir des différents canaux, anticipent une baisse du temps consacré par les conseillers clients au téléphone (79% en 2013 vs 65% en 2016) ainsi qu'au courrier (10% en 2013 vs 6% en 2016). Ils misent aussi sur le développement des e-mails (7% en 2013 vs 10% en 2016), des nouveaux médias digitaux (Web Call Back, modération de communautés, blogs forums), et surtout du tchat (2% en 2013 vs 8% en 2016).

Méthodologie

L'étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l'évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et effectue une comparaison entre certaines données du marché français et des marchés allemand, italien et du Royaume-Uni pour l'Europe, ainsi que du marché chinois. L'étude a été construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C. Elle a été réalisée sur la période d'avril à juillet 2014 et porte sur les données 2013, 2012 et 2011 disponibles. Périmètre France : 15 membres du SP2C. Périmètre international : " European Contact Center Benchmark 2013 " pour l'Europe et données BearingPoint pour la Chine.