[Tribune] Faut-il migrer son centre de contact dans le cloud?

Cela ne fait plus aucun doute : le centre de contact est stratégique pour l'entreprise. Si le débat continue de faire rage entre internalisation et externalisation, l'arrivée des solutions de relation client en mode cloud apporte un nouvel angle de réflexion. Ces solutions cloud pouvant de la même manière être internalisées (ce qui est plutôt rare) ou externalisées chez une ESN (Entreprise de Services du Numérique), le choix d'une solution de centre de contact dans le cloud est parfois proposé comme une alternative à une approche COO (Outsourcing des Centres de Contact).

Une récente enquête* menée dans quatre pays d'Europe du sud - France, Italie, Espagne et Portugal - auprès de 334 décideurs nous montre qu'une forte proportion d'entre eux se dit prête à migrer son centre de contact dans le cloud, la perception des critères et leur importance variant peu d'un pays à l'autre.

L'expérience client omnicanal, clé pour la migration vers le cloud

Les avantages du centre de contact cloud sont multiples, en particulier l'intégration facilitée des agents à domicile (home working, home shoring) ou en situation de mobilité forte (road warrior). C'est surtout la direction métier en charge de l'exploitation du centre de contact qui y trouvera son intérêt, en se focalisant sur la gestion et moins sur les aspects techniques, en s'affranchissant de la DSI.

Par ailleurs, migrer son centre de contact vers le cloud en 2017 n'a d'intérêt que s'il intègre la gestion omnicanal (web, chat, social media, SMS, etc.), le collaboratif restant l'un des enjeux de la relation client.

Les questions liées à la gestion de la donnée resteront importantes, en particulier si la solution dans le cloud est opérée par un tiers (comme souligné par le cas de la récente fuite de données confidentielles dans les centres de contact AT&T).

Le centre de contact dans le cloud séduit

L'enquête révèle que le choix d'une solution de centre de contact cloud séduit de 37 % (Portugal) à 55 % (Espagne) des répondants, avec une moyenne à 45 % sur les quatre pays. La part des " peut-être " est non négligeable, oscillant de 20 % (Espagne) à 35 % (Portugal) avec une moyenne de 28 % sur l'ensemble des pays. Le "peut-être" étant conditionné à des garanties de SLA (Service Level Agreement : expression anglaise qui peut être traduite par "Accord de Niveau de Service" ou par "Engagement de Service").

Les communications en mode as a service (UCaaS) sont en plein en essor en Europe, avec des différences de perception ou d'adoption néanmoins constatées selon les pays. Ces écarts sont toutefois nettement plus faibles dans le cas du centre de contact, souvent perçu comme une activité historiquement gérée à part dans les stratégies d'entreprise. L'aspect financier sera certainement le levier d'adoption déterminant. En passant d'un modèle investissement (CAPEX) à un modèle exploitation (OPEX), l'entreprise réalisera des gains de productivité liés à la mutualisation (matérielle, logicielle, humaine, etc.).

*Méthodologie

Cette enquête, commanditée par Mitel, a été réalisée par la société d'études SpokingPolls, spécialisée dans les panels B2B et les solutions de sondage dans le secteur IT. Au total, ce sont 334 professionnels (DSI, RSSI, Directeurs Techniques, experts réseaux et PDG) d'Espagne, France, Italie et Portugal qui ont été interrogés. Le questionnaire a été administré en deux phases : la première au printemps 2016 via un sondage en ligne ; la seconde à partir de fin août 2016 par téléphone.

L'auteur

Jean-Denis Garo est directeur marketing Europe du Sud de Mitel, l'un des leaders mondiaux dans le domaine des communications cloud, mobiles et temps réel pour les entreprises.