[Enquête] La gestion des contacts client, un chantier en constante évolution

"Une révolution, pour le service clients !" Le constat d'Anne Brandel, directrice de la relation client chez Auchan.fr, sonne presque comme une délivrance. Depuis que la branche e-commerce de l'enseigne de grande distribution a adopté la solution omnicanale Eptica en 2012, pour assurer la traçabilité et la centralisation des contacts au service clients - 60 à 100 téléconseillers, selon la période d'activité -, la gestion de ses requêtes par e-mail sous 48 heures atteint désormais 80 %.

Anne Brandel (Auchan.fr)

Pour les appels téléphoniques, "le téléconseiller est capable de tracer la demande du client dans la solution, où sont agrégés l'ensemble des points de contact", explique Anne Brandel. Ainsi, l'ensemble des contacts entrants sont organisés par dossier et par client, y compris les interactions en avant-vente sur le site Auchan.fr "L'outil nous offre une meilleure connaissance du client et une plus grande réactivité dans le traitement des requêtes, quel que soit le canal utilisé par le client", ajoute-t-elle.

L'exemple d'Auchan.fr n'est pas unique en son genre. La gestion de la relation client reste un travail de longue haleine, pour nombre d'entreprises françaises, depuis la multiplication des canaux d'interaction. Facebook, Twitter, tchat, visioconférences font autant parler d'eux que les traditionnels e-mails et téléphone. Mais qui peut se targuer d'une vision à 360 degrés et d'une parfaite maîtrise de la relation client sur l'ensemble de ces canaux ? Le marché ne l'a pas encore, si l'on en croit les éditeurs de solutions de centre de contacts. "Les entreprises veulent avant tout bien gérer les deux canaux principaux, à savoir l'e-mail et la voix, ensuite viennent le tchat et les réseaux sociaux", explique Olivier Njamfa, p-dg et cofondateur d'Eptica, éditeur français de solutions de gestion de la relation client.

Même retour chez Interactive Intelligence, fournisseur de solutions pour centres de contacts. "Pour mettre en place un dispositif multicanal au sein de l'entreprise, il faut définir quelle segmentation client peut avoir accès à tout ou partie des médias et, surtout, s'assurer que les agents sont formés ; le mode oral est plus ou moins maîtrisé, les modes écrits sont souvent plus aléatoires", explique Olivier Silberstein, directeur d'Interactive Intelligence France.

Des secteurs pas tous égaux

Olivier Njamba (Eptica)

Diminuer le cycle de vie des requêtes, permettre le traitement de plusieurs dossiers en simultané, garantir un pilotage plus fluide... si les enjeux demeurent les mêmes, les canaux prioritaires dépendent de la qualification du besoin. Et certains secteurs se montrent plus efficaces que d'autres, notamment du côté des banques, dont certaines s'équipent. La Société Générale compte 460 agents répartis sur trois plateaux, qui traitent directement les demandes de prêt et renvoient l'ensemble des éléments aux conseillers en agence. La banque s'est dotée de la solution Eptica. "Chaque conseiller a gagné en moyenne six minutes par interaction, un gain de productivité au bénéfice du client final", indique Olivier Njamfa. Au Crédit Agricole Île-de-France, on vient de mettre en place la solution Vocalcom pour soutenir les efforts des téléconseillers spécialistes de la banque à distance.