Orchestrer les ressources signifie aussi mieux appréhender la gestion en temps réel des différents points de contact. Comment ? En définissant le niveau d'efficacité de chacun des outils. "Tout dépend du niveau de technicité des demandes et du modèle économique de l'entreprise. Si un agent mène quatre conversations par tchat en même temps, il faut mesurer au bout de combien d'interactions il est capable de clore un dossier", explique Olivier Njamfa, qui reconnaît que la simultanéité du traitement des requêtes n'est pas une fin en soi. Là encore, tous les points de contact ne sont pas égaux. "E-mail et tchat peuvent être traités en même temps, déclare Olivier Silberstein. En revanche, cela devient plus difficile quand il s'agit de combiner des canaux voix et tchat."

Les réseaux sociaux font débat

Même si la tâche se révèle difficile, pour les métiers de la relation client, tant les efforts à fournir sont importants, il ne faut pas pour autant négliger les nouveaux points de contact. "Quand il est bien maîtrisé, le canal tchat peut multiplier par trois, voire quatre le taux de transformation du panier d'un client sur un site marchand", explique Alexandre Oddos. Dans le centre de contacts de Bouygues Telecom Bordeaux Oceania, 60 conseillers commerciaux et 15 conseillers techniques travaillent aux côtés des équipes de conseillers téléphoniques pour répondre aux questions soumises sur les comptes sociaux de l'opérateur ainsi que sur son forum. En tout, ils traitent 13000 dossiers et délivrent 39000 réponses chaque mois. Bouygues Telecom est même parvenu à qualifier les requêtes traitées sur chacun des réseaux sociaux. Twitter est un relais pour les urgences, Facebook est utilisé surtout pour sa messagerie tchat et Google + rassemble des demandes plus techniques.

Pourtant, tous les éditeurs n'ont pas le même regard sur la gestion des réseaux sociaux dans les centres de contacts. Si Eptica et Vocalcom les considèrent comme un mode d'interaction sortant, chez Interactive Intelligence, on se montre plus prudent : "On adresse, en général, une communauté et des individus, indique Olivier Silberstein, qui souligne que ces projets sont davantage du ressort du marketing. Même si on est capable de connecter les réseaux sociaux à la solution de centre de contacts, cela ouvre une boîte de Pandore. On sort du cadre d'une communication bilatérale, contrairement à l'e-mail ou au tchat. Il faut d'abord s'assurer de pouvoir traiter l'information et de savoir comment on souhaite la traiter."

Appréhender la satisfaction

Pour Anne Brandel, extraire ce que dit le client et partager "la voix du client" dans l'entreprise n'est pas simple. La responsable de la relation client chez Auchan.fr veut faciliter l'analyse des motifs de contact et de la satisfaction client à travers l'analyse sémantique par nuage de mots-clés. " Ce que nous recherchons, c'est de pouvoir dresser aussi bien un reporting quantitatif que qualitatif, pour identifier les actions prioritaires à mettre en place et animer la boucle d'amélioration continue dans l'entreprise ", déclare-t-elle. "Il y a encore beaucoup de travail à faire", intervient Olivier Njamfa, qui souligne l'importance d'une bonne compréhension des demandes clients par les téléconseillers.

Chez Vocalcom, l'accent est mis sur l'accès en temps réel à ces indicateurs : net promoter score, quality monitoring, etc. Mais pas uniquement : toutes les données peuvent être exploitées en tant qu'indicateurs de performance. "On soumet un formulaire de satisfaction à la fin d'une interaction, déclare Alexandre Oddos, sous la forme d'un répondeur vocal ou via un questionnaire par e-mail ou SMS. Les informations recueillies sont ensuite disponibles pour les superviseurs afin d'analyser la qualité du service de l'agent. Elles peuvent constituer une base de données pour mieux cerner les requêtes et être modélisées dans un outil de business intelligence pour améliorer la qualité et le contenu de l'expérience client." De grands chantiers restent donc à accomplir dans les entreprises françaises pour garantir la qualité des services dans les centres de contacts et la satisfaction des consommateurs.