Zoom : L'infrastructure de centre de contacts et l'engagement client à la croisée des chemins

Le marché des centres de contacts passe progressivement d'un état d'interactions ponctuelles nécessitant l'usage de plusieurs outils organisés en silo vers des activités globales, interconnectées autour de l'engagement client afin de l'aider à compléter son expérience. En construisant un parcours client de bout en bout qui intègre l'ensemble des interactions, les centres de contacts développent une meilleure réactivité dans la relation client.

C'est ainsi qu'apparaît une synergie entre les solutions CRM engagement client et les solutions de gestion des infrastructures de centre de contacts. C'est ce que révèlent les deux derniers magic quadrants de Gartner sur le marché des solutions CRM engagement client et infrastructures de centre de contacts publiés en avril et mai dernier. Ce qui explique l'intégration de nouveaux entrants dans le paysage des solutions dédiées aux centres de contacts autour de l'engagement client.

Côté infrastructures de centre de contacts, le marché est encore soutenu par les spécialistes historiques des solutions PABX. C'est pourquoi Genesys, Avaya et Cisco conservent plus de la moitié (55 %) des parts de marché grâce à leur positionnement historique sur les besoins premiers en téléphonie dans les centres de contacts. Interactive Intelligence est, lui, positionné quatrième leader sur le magic quadrant et Vocalcom est le seul Français de la liste parmi les niche players. Ces nouvelles solutions d'engagement client, à l'origine considérées comme des extensions d'outils CRM, se concentrent sur le routage de canaux autres que la voix. Les éditeurs Salesforce, Pegasystem, Oracle, Microsoft et SAP se retrouvent en position de leaders mais Gartner ne précise pas leur part de marché.

Tenant du marché infrastructures, Genesys se distingue par trois gammes d'offres selon le nombre d'agents supportés dont la plus petite, Genesys Premier Edition, adressée uniquement en cloud pour des besoins en infrastructure de moins de 250 agents. Sa force est de proposer une diversité de fonctionnalités depuis sa plateforme comme le développement applicatif mobile ou la communication en entreprise unifiée. En revanche, la solution se veut coûteuse et son implémentation complexe, ce qui en fait une offre particulièrement adaptée à des clients de grande tailles.

Second en titre, Avaya découpe son offre selon les canaux prioritaires traités chez ses clients. Avaya Aura Call Center Elite est destinée aux entreprises dont les centres de contacts se concentrent sur le canal voix. Les deux autres offres adressent des PME qui ont des stratégies multicanales.

Avaya a bâti son positionnement grâce à un réseau de revendeurs très solide et des partenariats stratégiques. Mais l'offre manque d'agilité pour sa mise en place dans le cas d'une stratégie multicanale, puisqu'elle requiert une configuration lourde.

Le découpage des offres Cisco est encore plus affiné que Genesys. Avec une grande image de marque, surtout auprès des PME, il répond à des besoins d'intégration avec d'autres environnements métiers. Toutefois, les solutions, pas vraiment packagées, fonctionnent mieux dans un environnement tout "Cisco".

Les solutions CRM d'engagement client

Les centres de contacts nécessitent des fonctionnalités riches (gestion en temps réel des interactions, remontée des données, enregistrement, analyse des termes, etc.). Leur architecture technologique est de plus en plus connectée au reste du système d'information de l'entreprise. Au départ fournis séparément, ces composants tendent à être rassemblés en un package par les éditeurs.

Le mobile gagne en popularité chez les clients, qui s'engagent à travers des modes de communication variés, réseaux sociaux en tête : entre 30 et 40 % de leurs actions sont multicanales. Cependant, l'étude Gartner révèle que les décideurs ne suivent pas cette tendance en entreprise, puisque seulement 5 à 8 % des services clients engagent une interaction sur des plateformes mobiles variées. On observe donc un réel fossé entre le comportement des clients sur les canaux de communication et les capacités de prise en charge des interactions des clients dans les services clients.

Si l'ensemble des offres présentées sur le magic quadrant sont placées, selon une analyse des performances dressée par Gartner, l'institut révèle que toutes répondent à deux besoins spécifiques du client : la complexité des informations à recueillir pour répondre aux besoins du client et la nature de la disponibilité de la solution (en mode cloud ou sous licence). Pour le déploiement d'un modèle de service clients simple, Gartner recommande le recours aux solutions de Salesforce, Microsoft, Oracle, Zendesk, Eptica ou SugarCRM. Pour des processus métiers complexes, la société de recherche retient les solutions développées par Pegasystem, SAP, CRMnext, Verint Systems, Mplsystems, Infor Vertical Solution et Oracle (Siebel).

Enfin, pour des besoins en fonctionnalités dédiées à l'engagement social du client, Gartner cite Coheris, Conversocial, Dimelo, eGain et Moxie.