Chez Arvato, les conseillers soignent leur orthographe

La multiplication des écrits résultant de la croissance de l'e-mail, du tchat et des médias sociaux amène les entreprises à se préoccuper du niveau d'orthographe et de grammaire de leurs conseillers client. C'est le cas de l'outsourceur Arvato, qui en a pris conscience très tôt.

Pour s'assurer de la qualité des écrits, le centre de contacts de Metz, COMetz (600 personnes), constitue, en 2007, une cellule chargée de relire les e-mails et les courriers. " Celle-ci n'avait pas pour mission d'évaluer les conseillers, mais de les sensibiliser à la rigueur et à la concentration, car la plupart du temps, la cellule pointait des fautes d'inattention. Or, cela renvoie une mauvaise image pour la marque et pose un problème de crédibilité en tant que prestataire ", raconte Olivier Offerle, directeur du centre de COMetz.

En 2014, il fait appel à la société Zeugmo, éditeur d'une plateforme digitale de remise à niveau de l'orthographe et de la grammaire. " J'ai opté pour une formation en ligne, car elle est moins intrusive et mieux perçue qu'un professeur en face à face ", déclare Olivier Offerle. La solution Orthodidacte, créée par un champion de France de l'orthographe, Guillaume Terrien, et Michael Hiroux, ingénieur, a été adaptée pour plusieurs populations, dont les conseillers client.

À l'été 2014, une première équipe de 30 personnes chargées du back-­office, du courrier et de la réclamation, commence la formation, après un test de 20 minutes, comprenant 150 questions. À partir des résultats, la plateforme détermine le niveau du conseiller et lui construit un parcours personnalisé. Sur un cursus de six mois, une heure payée par semaine est consacrée à la formation. " En proposant de s'évaluer régulièrement et de passer des niveaux, la formation est engageante : elle crée une dynamique et une compétition entre les collaborateurs ", explique Olivier Offerle.

En parallèle, les managers peuvent suivre la progression et l'assiduité des participants, via une évaluation officielle réalisée par un formateur chaque mois. " Les progrès se ressentent au bout d'une dizaine d'heures. Entre la note initiale au moment du test et la note finale, on observe en moyenne 30 % de progression ", indique Frédéric Szahal, directeur commercial de Zeugmo. Forte de son succès, la formation a fait des émules auprès d'autres collaborateurs qui ont souhaité également participer. " Les premiers participants ont été les ambassadeurs de cette initiative. Certains ont même acheté une licence pour leurs enfants ", souligne Olivier Offerle.

La formation a généré plusieurs bénéfices. Les conseillers ont fait des progrès, avec une augmentation moyenne de leurs notes de 17 % à 20 %. En outre, " cette formule en ligne a déverrouillé la problématique de l'orthographe chez certaines personnes, pour qui le sujet peut être sensible ", ajoute Olivier Offerle. Enfin, les conseillers sont plus autonomes et moins dépendants de la cellule de correcteurs. Désormais, cette initiative est devenue un critère différenciant pour le prestataire.