Tendances client 2024 : le client ne sera plus jamais normal

Comme chaque année, Thierry Spencer a présenté les tendances de la relation client. Pour lui, le client en cette fin d'année 2023 est le "never normal customer". En effet, la crise sanitaire a bouleversé les comportements d'achats et les clients veulent que les marques se plient à leurs nouvelles attentes. Mais chaque nouveau bouleversement, lié par exemple à l'inflation ou aux différents conflits internationaux en cours, vient bouleverser ces comportements, créant ainsi ce "client jamais normal".

"Yes, but"

Les entreprises en parlent depuis un certain temps déjà, mais le nouveau client dont Thierry Spencer tire le portrait adopte de plus en plus des comportements paradoxaux, ce qu'il appelle le "yes, but". En effet, 62 % des consommateurs admettent avoir des comportements incohérents, mais pensent que c'est humain et acceptable. Parmi les exemples cités, 68 % des Français préfèrent acheter des marques françaises. Pourtant, l'attention portée à leur porte-monnaie les a poussés à se précipiter dans le dernier point de vente ouvert par Primark, qui a remporté un succès fou.

L'inflation prend bel et bien une place prépondérante dans les comportements d'achats des clients français. Leurs budgets serrés ne les empêchent pourtant pas de se faire plaisir. La "funflation" définit que face aux difficultés économiques, les consommateurs se font plaisir à eux et leurs proches (54 % et 50 %), comme par vengeance.

En somme, les clients veulent bien faire en matière de RSE et se considèrent à 46 % comme des consommateurs écoresponsables, mais ne veulent pas le faire en s'interdisant toute forme de plaisir.

Des clients de plus en plus méfiants

Actuellement, les consommateurs demandent de retrouver la confiance envers les marques. Seuls 29 % des clients se déclarent soupçonneux vis-à-vis des entreprises. Parmi les éléments alimentant cette défiance : la "shrinkflation" ou encore le manque d'authenticité est évoqué(e) par 51 % des consommateurs, ce qui met des bâtons dans les roues des entreprises dans leurs tentatives pour les engager. Les clients sont 74 % à demander de la transparence aux entreprises, comme gage de leur confiance. Or, ces initiatives échouent, selon 76 % des Français, en raison d'un manque de pertinence, notamment en matière de communication (interactions non voulues, intrusives, à visée d'exploitation).

Pour Thierry Spencer, la multiplication des outils d'automatisation ne facilite pas la relation : "13 % des collaborateurs des services client des marques déclarent se sentir entravés par les outils et ne pas avoir assez d'autonomie et de marge de manoeuvre pour répondre aux attentes des clients."

Pour 79 % des clients, leur confiance peut être regagnée, si les marques et enseignes admettent leurs erreurs et 75 % d'entre eux accordent leur pardon en échange d'un excellent service. D'ailleurs, ils sont 45 % à se dire prêts à retirer une mauvaise évaluation, si la marque concernée s'excuse et 23 %, si celle-ci leur accorde un dédommagement.

Le service client augmenté prend ses marques

Bien que les outils constituent une entrave à l'autonomie des agents chargés de la relation client, l'essor de l'IA générative offre nombre d'avantages pour le secteur (facilitation, personnalisation, etc.). En effet, 70 % des consommateurs pensent que l'intelligence artificielle générative permet une assistance plus personnalisée et 64 % d'entre eux sont ouverts à l'achat de produits recommandés par une IA.

Cependant, l'utilisation de cette technologie soulève des questions et inquiétudes chez les clients, qui demandent notamment à être informés en toute transparence, s'ils échangent avec une IA ou un être humain (89 %).