[Retour sur CX Paris 2024] Comment Pluxee France fait la différence avec sa stratégie centrée-client ?

Lors du CX Paris 2024, Malena Gufflet, Directrice Générale France de Pluxee, revient sur l'écoute active : un des principaux atouts de la stratégie centrée-clients permettant de se distinguer sur le marché .

Pluxee France est né en Novembre 2023 et pourtant vous avez 50 ans d'existence. Pourriez-vous nous présenter votre entreprise ?

Malena Gufflet, Directrice Générale France de Pluxee : Plexi France est né en 2023 au sein du groupe Sodexo, qui a développé pendant tout ce temps un métier - en plus du métier historique et très connu de la restauration collective - le métier des avantages aux salariés. Nous sommes présents dans 31 pays et depuis le 1er février 2024, nous sommes cotés au sein des marchés financiers sur la place de Paris. Me concernant, j'ai rejoint l'entreprise le 3 juillet 2023, en tant que directrice générale et j'ai le plaisir d'accompagner plus de 50 000 clients en France, plus de 5 millions d'utilisateurs de nos services au quotidien, plus de 260 000 commerçants dont nos services. Nous adressons une offre complète d'avantages aux salariés, de solutions et de services qui viennent renforcer leur pouvoir d'achat et notamment booster l'équilibre des profits perso.

Pourquoi Pluxee France met l'expérience client au centre de sa stratégie, notamment à travers l'écoute active ?

M.G. : Pour nous, l'expérience client est un véritable catalyseur et elle ne peut être indépendante de la stratégie. Pourquoi ? Parce que l'expérience client est directement liée à la satisfaction de notre client, à nos capacités à les attirer, à les retenir et ainsi à les développer. Et tous ceux-ci viennent avec ces trois parties : les clients d'entreprise, les commerçants et nos utilisateurs. L'écoute active apparaît sur chaque parcours digital - puisque nous sommes digitalisés à plus de 70 % - et vient recueillir via des outils technologiques les feedbacks de nos clients afin de connaître leurs différents besoins. Nous avons donc un outil de feedback management à 360 degrés : OnePulse qui vient s'intégrer dans les différents touch points que l'on peut avoir avec nos clients, via le parcours digital, via la voix, via le texte ou sur le terrain.

Comment cette stratégie d'écoute active se traduit-elle concrètement pour vos 5 millions d'utilisateurs ?

M.G. : Ces utilisateurs sont nombreux et surtout, ils ont déjà l'habitude d'utiliser un parcours client, fluide, sans friction, efficace pour leur quotidien. Pour remettre du contexte, nous avons connu une transformation de nos métiers - comme beaucoup du secteur d'activité - radicale suite au Covid. Pour donner un chiffre, avant le Covid, l'entreprise en France était digitalisée à près de 30 % et aujourd'hui on est digitalisé à plus de 70 %. Nous avons vraiment investi pour avoir le parcours le plus fixe possible. Nous avons donc développé une application mobile : Lexie. Comment s'utilise-t-elle ? Nous pouvons payer, voir en temps réel les changements, l'utilisation de ces services et nous venons aussi adresser sur le parcours client la personnalisation. J'insiste sur ce point car, par exemple, un utilisateur de titre-restaurant qui va avoir l'habitude de consommer des restaurations, va prendre la dernière tendance : celle de consommer végétarien. Il voudra donc chercher autour de lui un restaurant proposant des plats végétariens et acceptants le titre-restaurant Plexi. Alors nous venons pousser cette offre personnalisée de restaurant végétarien. Un dernier point clé : c'est la rapidité. Nous vivons dans un monde de plus en plus rapide correspondant aux usages, aux habitudes, aux attentes des utilisateurs, dont nos utilisateurs. Quand un utilisateur est au contact de notre entreprise, il attend, alors pour être plus rapide nous intégrons de nouveaux outils comme le chatbot, donnant des réponses lorsque les sujets sont assez simples et assez rapides.

Pour vos 260 000 commerçants partenaires, quels bénéfices tirent-ils de cette stratégie ?

M.G. : Nos 260 000 commerçants sont des commerces locaux - qui reçoivent le titre-restaurant et puis aussi des grandes chaînes de restauration, des grandes chaînes de distribution, des grandes chaînes où nous pouvons effectuer des achats culturels. Le premier bénéfice de cette stratégie est le booste de leur chiffre d'affaires grâce à nos différents leviers. Nous nous positionnons avec cette offre davantage - aux salariés de services - comme un apporteur d'affaires supplémentaire. Ces commerçants cherchent à obtenir de meilleures datas, une meilleure connaissance de leurs utilisateurs. Dans le cadre des investissements technologiques que nous avons faits et dans leur parcours de commerçants, les utilisateurs vont pouvoir retrouver une data qui leur est dédiée. Par exemple, un restaurateur en France va pouvoir identifier, dans le cadre de son parcours client sur digital, une entreprise qui vient de se doter en titre-restaurant, avec X milliers de salariés, autour de lui. Il va pouvoir réadapter son offre pour venir impacter la valeur créée sur son chiffre d'affaires.

Pour vos clients-entreprises, quel impact cette approche a-t-elle sur leur fidélisation ?

M.G. : Les clients-entreprises sont des clients qui ont envie d'avoir des titres au restaurant ou des chèques cadeaux à Noël. Elles ont en commun de vouloir commander les titres, les avantages aux salariés, les solutions qu'elles mettent à disposition de leurs salariés de la façon la plus simple possible. La simplicité est un sujet super exigeant car la commande d'un avantage est nominative et doit être envoyée individuellement. Alors quand une entreprise de 3000 salariés, ce n'est pas facile car il faut prendre en compte les dates de validité différentes, les plafonds différents et utilisation sur des jours différents. Donc tout le parcours client de commandes est extrêmement exigeant. Mais nos résultats sont probants : aujourd'hui, un peu plus de 95 % de nos clients fidélisés reviennent chaque mois. Nous avons également cette exigence de satisfaction très régulière.

Pouvez-vous nous donner un exemple concret d'une initiative où l'écoute du client a mené à un changement significatif chez Pluxee ?

M.G. : Beaucoup de transformations ont été constatées ces dernières années notamment avec le switch de la digitalisation. Jusqu'au 1er mars 2003 nous avions une centrale de règlement des titres qui adressait le parcours de remboursement (CRT). Nous avons su sa fermeture en amont, ce qui nous a permis d'anticiper et de réinventer le parcours client. Nous avons donc apporté une solution 100 % digitale au remboursement des titres-restaurant, papiers comme digitaux, de façon efficace et plus fluide, qui enlevait toute la gestion administrative qui était assez lourde.

Comment assurez-vous que tous les employés de Pluxee France sont engagés dans cette approche centrée sur le client ?

M.G. : Il ne peut pas y avoir de satisfaction client sans des collaborateurs qui travaillent au quotidien sur cette satisfaction. Il faut que les employés soient convaincus, qu'ils soient formés Une des premières choses que nous avons établies est la mise en place d'objectifs communs de tous les collaborateurs : un indicateur de performance, d'où l'importance de l'écoute active. De plus, la culture client vit dans l'entreprise. Parmi toutes nos communications internes, nous avons des moments où nous parlons du client. Dans nos locaux, nous avons des vidéos, des newsletters où le client est vraiment au centre, nous le mettons en avant. Des formations en continu sont accessibles pour l'ensemble de nos équipes sur la satisfaction client, sur l'expérience client, notamment pour nos équipes tech qui sont formées majoritairement sur une approche de satisfaction client et d'expérience client de bout en bout. Nous avons également une culture de feedback interne, tous nos collaborateurs, via un canal, sont en capacité de donner des feedbacks pour identifier les points d'insatisfaction ou les innovations afin de toujours plus satisfaire nos clients.

Quels défis Pluxee France a-t-elle rencontrés en mettant en oeuvre cette stratégie et comment les avez-vous surmontés ?

M.G. : De nombreux défis sont à énumérer, notamment sur la digitalisation, sur l'engagement de nos collaborateurs pour satisfaire les clients ou encore sur la cybersécurité. Tout évolue très rapidement et ça fait aussi partie de notre défi. Concernant la satisfaction clients nous nous sommes, dans nos investissements, assurés que notre infrastructure technologique se modernise, que tout l'écosystème autour de notre plateforme d'architecture technologique était innovant. Une équipe de CX a été formée et aujourd'hui, plus de 10 collaborateurs travaillent - et pas que sur l'aspect relation client - pour avoir cette approche et cette culture d'entreprise à 360 degrés. Comment toutes ces actions sont orchestrées ? Via une gouvernance, via un monitoring, par des ateliers, en proposant des animations et des rituels dans l'entreprise qui viennent faire vivre cette expérience client.

Quels sont les futurs projets de Pluxee France pour améliorer encore l'expérience client ?

M.G. : Effectivement nous avons beaucoup de projets dans l'entreprise de manière générale. Sur l'expérience client, un des projets qui est un sujet d'actualité est l'intelligence artificielle. Nous avons déjà commencé à l'intégrer, notamment au sein de notre service client et du chatbot. Ce qui est intéressant c'est que nos collaborateurs vont intervenir sur des sujets plus valorisants, plus passionnants pour eux, tandis que le chatbot va adresser des sujets plus simples. L'intelligence artificielle dans le chatbot vient aider les collaborateurs en dégorgeant les prises de paroles les plus simples, pour que l'humain intervienne sur les sujets plus complexes. L'évolution de cette intelligence artificielle viendra au service de mes collaborateurs afin d'aider les clients Par exemple, si un problème financier ou de CRM se manifeste, l'intelligence artificielle va permettre de constituer un dossier. De ce fait, l'agent qui viendra conseiller le client dans sa problématique aura directement des informations beaucoup plus qualitatives qui lui permettront d'avoir une meilleure approche et un meilleur service.