[CX Paris 2024] Leroy Merlin veut embarquer ses collaborateurs dans sa culture client

Pour booster sa CX, l'enseigne de bricolage Leroy Merlin veut embarquer ses collaborateurs dans sa culture client. Elle a commencé par centraliser le système de notation auparavant trop erratique et divergeant d'un magasin à l'autre. "Il y a trois ans, nous mesurions la satisfaction client en sortie de caisse et n'obtenions les résultats des questionnaires qu'à la fin de chaque trimestre", commente Édouard Delemme, chef de projet expérience client de Leroy Merlin. De plus, l'enseigne utilisait sept outils différents, presque un par service, les questions et les critères de mesure n'étaient pas uniformes. L'objectif était donc de polariser et rationaliser la mesure de la satisfaction client. L'enseigne de bricolage est ainsi passée au NPS, en lissant les critères de notation d'un service à l'autre mais aussi pour l'entièreté de ses 144 points de vente.

En plus de ce déploiement du Net Promoter Score, celui-ci est désormais accessible à tous les collaborateurs Leroy Merlin, du cercle de direction aux conseillers en rayon. "Nous avons tous besoin de connaître l'avis du client 24 heures / 24, explique Édouard Delemme, c'est comme ça que nous améliorons nos gestes du quotidien."

Ainsi, au coeur de leur smartphone, un nouveau widget leur permet d'accéder à toutes les informations liées à la satisfaction client. Édouard Delemme précise : "Nous avions besoin d'un outil que nous pouvions construire nous-mêmes, en environnement ouvert, afin qu'il se rapproche le plus de celui que nous utilisons pour évaluer la performance de notre business." Lors de son déploiement, Leroy Merlin proposait des tutos complets pour accompagner les employés dans son utilisation. C'est toujours le cas aujourd'hui, à chaque nouveau recrutement.

Favoriser l'émulation et le partage de bonnes pratiques entre magasins

Les avis clients de chaque magasin sont partagés d'un point de vente à l'autre. Pour Édouard Delemme, cela crée une émulation positive qui encourage les collaborateurs sur le terrain à suivre leur propre score et adopter une posture de recherche constante d'amélioration : "Cette transparence totale était un pari de taille pour nous, ça a véritablement créé une amélioration saine et un partage de bonnes pratiques." En implémentant un état d'esprit "tous leaders", chaque collaborateur apprend qu'il peut changer les pratiques à son échelle.

Parmi les rituels nés de ce déploiement : "l'état flash" qui permet de regarder en détail l'état de la satisfaction client en quelques secondes, "le temps de marcher de sa voiture au magasin, avant l'ouverture des portes", raconte Édouard Delemme.

Mettre la barre haute et récompenser la performance

Pour encore améliorer sa culture client, l'enseigne de bricolage passe à l'étape supérieure. Leroy Merlin déploie ainsi une PSC (prime de satisfaction client), afin de continuer à challenger ses équipes. Celle-ci peut être débloquée pour tous les collaborateurs d'un point de vente, à partir d'un certain seuil du NPS ou de son degré d'évolution. "Les managers comme les conseillers reçoivent alors le même montant. C'est important pour nous qu'il ait le même niveau d'accès aux informations et de prime", conclut Édouard Delemme.