Seliance.com : l'accompagnement comme credo de développement

Seliance.com a été lancé le 29 mars dernier à l'initiative du Crédit Lyonnais, qui prétend ici à la création d'un tout nouveau concept. Regroupant autour de son capital de 80 MF (12 ME) quatre actionnaires (Crédit Lyonnais, Chrysalead, France Télécom et Euriware), le nouveau site web tient à se démarquer par son approche des échanges commerciaux interentreprises. Pas question donc de parler de place de marché mais plutôt de "place d'affaires". La différence ? Alors que la première permet d'opérer des transactions entre des entreprises clientes et des fournisseurs, la seconde "allie les avantages d'une place de marché à ceux d'un espace de services entièrement dédié à l'entreprise", indique- t-on chez Seliance. Le tout autour d'une offre d'articles de bureau hors produits de production : mobilier et fournitures pour le bureau, matériel informatique, logiciels... Une spécificité qui s'appuie sur une offre en quatre points cardinaux. Un catalogue unique (50 marques, 12 000 références produits), des prix négociés, une gestion électronique du processus d'acquisition, des outils d'aide à la décision et de reporting. Au-delà de l'offre commerciale destinée aux PME/PMI dont le chiffre d'affaires se situe entre 2 MF et 2 MdF, Seliance.com mise sur une relation de proximité pour séduire. « Internet n'est qu'un média dans notre offre. Il est important d'établir une relation humaine », explique Virginie Dulchain, consultante CRM chez Valoris, qui a participé dès le départ à la conception du projet. C'est pourquoi, des ressources humaines et technologiques ont été déployées pour accompagner l'utilisateur dans ses démarches.

Site testé par 15 "clients pilotes"

« Dés le début du projet, nous avons intégré la notion de relation physique car nous nous adressons à une cible qui n'est pas forcément sensibilisée à l'utilisation intensive d'Internet », note la consultante. Un test de l'offre auprès de quinze "clients pilotes" a mis à jour un réel besoin d'accompagnement. Le site aura donc une interface terrain. Il sera relié "physiquement" à ses clients par des actions sur les salons professionnels régionaux, une équipe commerciale mobile de quinze personnes et un centre de contacts. Externalisé chez Multilignes Conseil, ce dernier gère les mails et la relation téléphonique. Une équipe dédiée de quatre personnes prend en charge les questions générales sur Seliance ou encore sur la navigation. Un premier niveau de réponse complété par la possibilité pour le client d'être rappelé suite à une demande de comparaison entre plusieurs produits. Pour le reste, les demandes d'information sur les marchandises sont transférées vers le fournisseur.

Pas de solutions web call center

Le niveau deux lié au back-office reste, quant à lui, traité en interne. A cet effet, une entité CRM a été créée avec pour mission la gestion des relations entre l'outsourcer et le site, la formation continue des agents et l'analyse des remontées d'information client. Un Numéro Vert mis en évidence sur la home page du site renforce le dispositif. Destiné aux prospects, il aboutit chez Multilignes et fait appel aux compétences des quatre agents déjà opérationnels, épaulés dans cette mission par une équipe mutualisée de six personnes. Tout semble donc propice au développement de l'activité via un accompagnement des chalands. Une volonté qui aurait pu se matérialiser plus avant avec l'intégration de technologies web call center comme le push de page, la conavigation, etc. D'autant qu'en termes de technologie, l'architecture du site n'est pas en reste (voir encadré). La décision de ne pas implémenter ces solutions est motivée par la volonté de limiter les craintes des utilisateurs. « Pouvoir intervenir à distance sur l'écran de nos clients peut avoir un impact négatif auprès de cette cible qui a besoin d'être rassurée sur la sécurité d'Internet. Celle-ci n'est pas encore coutumière de ces solutions », explique Virginie Dulchain. Des outils classiques donc pour une relation client qui devrait permettre d'initier de nouveaux comportements sur le site. « Au début, les entreprises vont essayer. Lorsqu'elles seront familiarisées avec l'outil, elles iront très rapidement vers d'autres produits », prédit la consultante CRM. C'est pourquoi, "la place d'affaires" devrait rapidement augmenter les références de son catalogue. Elle a, d'ores et déjà, entamé une seconde levée de fonds. Un concept, celui-là, connu de tous.

La technologie déployée au sein de seliance.com

Bien que le montant alloué à l'implémentation technologique du site soit tenu secret chez Seliance, les solutions retenues induisent des investissements lourds. Toute l'infrastructure est hébergée en interne, de même que la maintenance. Sept fournisseurs sont présents au rang desquels : - Ariba, retenu pour sa plate-forme de commerce électronique B to B ; - Oracle pour la gestion des factures et les bases de données ; - OpenMarket pour le portail de publication d'informations et de personnalisation ; - Point Information Systems pour l'outil CRM de front-office ; - WebMethods pour l'automatisation des échanges avec les fournisseurs ; - Ascential Software et Business Objects pour le datawarehouse et les outils de pilotage.