Script : l'esprit et la lettre

Les téléacteurs doivent-ils se lier corps et âme au guide d'entretien ? La réponse est à l'appréciation du manager. «Nos salariés sont des professionnels et de bons techniciens. Le script est considéré comme un fil rouge. Ces derniers sont libres de s'en séparer s'ils en ressentent le besoin», explique Marie-Claude Carré, responsable des points d'accueil téléphonique sortant de la Macif. Autre entreprise, autre méthode : «Nous demandons à nos collaborateurs de suivre le script afin de respecter les techniques de vente propres au télémarketing, indique Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. En revanche, nos collaborateurs disposent d'une liberté de réponse en ce qui concerne les objections car ils ont accès via l'outil informatique à une somme d'informations pouvant les aider à argumenter.» Une tendance à l'autonomie du côté des centres d'appels intégrés qui n'est pas de mise chez la grande majorité des outsourcers. Dans ce cas, le choix appartient au client.