France Loisirs : l'équipe au coeur de l'émission

La société France Loisirs, spécialisée dans la vente de produits culturels, émet chaque année environ 600 000 appels. Ses centres de contacts multimédias (Noyelles-sous-Lens et Bapaume) se partagent entre réception (2,8 millions d'appels par an dont 40 % traités par un SVI) et émission d'appels. A leur bord, une centaine de téléconseillers polyvalents. L'entreprise ayant fait le choix d'une formation multicompétence abordant la gestion des contacts entrants comme des appels sortants. Pour cette dernière activité, le personnel de l'entreprise suit durant trois jours une formation en deux parties. L'une, axée métier, où seront présentées l'entreprise et les activités de France Loisirs, l'autre consistant à aborder les techniques de vente : règles du télémarketing, attitudes à cultiver ou à proscrire au téléphone. Par la suite, les téléconseillers simuleront des entretiens téléphoniques. Le but étant de s'entraîner à suivre un guide d'entretien. A l'issue de la formation, les collaborateurs émettront des appels réels en collaboration étroite avec le superviseur. «Le management est très différent selon qu'il s'agit d'émission ou de réception d'appels, note Anne Brandel, directrice des centres d'appels de France Loisirs. L'encadrement doit veiller à être sur le terrain en permanence, à accompagner, conseiller et animer les équipes.» Un rôle entièrement dévolu aux superviseurs qui vise à impliquer et motiver le personnel. Et, pour s'assurer de ne pas faire fausse route, la société a eu recours à l'expertise d'un professionnel. «Lors de la création de l'activité d'émission en mai 1998, nous avons fait appel au superviseur d'une société de télémarketing pour diriger et former des superviseurs au management en émission d'appels », se souvient Anne Brandel. Mais l'encadrement, pour être efficace, ne peut se départir des résultats de la campagne. L'analyse doit se faire en plusieurs phases : suivi quotidien avec l'examen des résultats quantitatifs, débriefing sur le ressenti des clients et des téléconseillers, étude post-campagne. «L'analyse est essentielle. Nous obtenons des résultats fiables de nos campagnes six mois après les appels et une réelle confirmation de ces derniers au bout d'un an », explique la directrice.