De l'analyse préalable jusqu'à la signature

L'ANALYSE

« Au début, il y a une analyse interne des besoins. Quel type d'activité souhaite-t-on confier, quel est le nombre de contacts prévisible et leur structure - téléphone, e-mail, courrier classique ? Quels seront les délais de mise à disposition de la future structure ? Les résultats de cette analyse se retrouveront plus tard dans le cahier des charges. »

LES PRESTATAIRES

« Vient ensuite la liste des destinataires du cahier des charges - jusqu'à huit prestataires. Nous pratiquons de façon systématique un mélange de fournisseurs connus et de challengers. Une visite préalable sur le site d'un nouvel acteur sera un plus. »

LE CAHIER DES CHARGES

« On passe à la rédaction. Elle est confiée à l'équipe permanente en charge des projets, constituée d'un noyau dur de trois personnes. Elle va décrire le principe de l'organisation de la consultation et du processus de sélection, avec la date de réception des propositions, la date de la sélection et le calendrier des rencontres. Nous nous intéresserons aux services attendus, aux objectifs en termes de qualité des services, au taux d'encadrement, aux engagements respectifs pour toute la période d'exploitation et aux modalités de facturation. L'équipement et les systèmes d'information sont une contrainte forte car nous avons plusieurs centres d'appels et il nous faut maintenir la compatibilité. Nous souhaitons connaître dans les détails l'organigramme du projet et l'organigramme d'exploitation du centre. L'annexe comportera des données chiffrées et les fiches de poste. Pendant la rédaction des propositions, nous entretenons des échanges téléphoniques avec les prestataires pour leur apporter des précisions, tout en évitant de les rencontrer. De toute façon, le temps alloué pour la rédaction est court, le plus souvent un mois. »

LA LECTURE

« Les dossiers reçus seront lus par trois personnes : l'auteur du cahier des charges, moi-même et le directeur des relations clients et qualité, qui est aussi le responsable en dernière instance. La bonne compréhension du projet par le fournisseur est notre premier critère d'appréciation. Ensuite, quels seront nos futurs interlocuteurs ? Quel est leur CV ? Quels sont les engagements de qualité, y compris sur les grands volumes ? A ce stade, nous recherchons la qualité avant le prix. Enfin, quels sont les plus de la proposition par rapport au cahier des charges ? Les propositions seront notées suivant notre grille de cotations et enrichies avec les commentaires des lecteurs. A la fin, nous ne garderons que trois propositions au maximum, avec pour chacune une liste de points à approfondir. »

LES RENDEZ-VOUS ET LES VISITES

« Nous inviterons les prestataires retenus à venir nous présenter leurs projets. A cette occasion, nous demanderons des précisions sur les points listés. S'il y a un prestataire nouveau sur le marché, nous irons visiter son site pour voir dans quelle mesure sa pratique est conforme au discours qu'il nous tient.

LA NÉGOCIATION

« Après les présentations, il reste généralement deux sociétés. Ici commence la partie dure de la négociation. Nous demanderons à chacun des prestations supplémentaires, suivant ce que nous avons vu chez lui et chez les autres. Nous engageons une forte négociation sur les prix. De ce côté, nous avons nos propres références car nous connaissons les marges des prestataires. En moyenne, nous allons pouvoir négocier 10 %, parfois plus. Le déroulement de cette phase est d'ailleurs le dernier critère d'appréciation de la proposition et du prestataire. Comment se passent les tractations ? Dans la vie d'un contrat, nous serons peut-être amenés à renégocier des avenants - il est important de pouvoir l'envisager sans engager une bataille juridique. »