#CXParis: Rent a Car, proche de ses équipes et de ses clients

Si Anne-Catherine Péchinot, directeur général de Rent a Car, devait choisir une valeur qui guide son action, ce serait la proximité. "Dans un monde de plus en plus digital, il importe d'avoir un maillage dense de points de vente physiques", annonce la dirigeante en ouverture de sa prise de parole, à l'occasion de la journée CX Paris. L'enseigne compte 400 agences et a l'ambition de parvenir à 600 d'ici trois ans.

Anne-Catherine Péchinot résume sa philosophie en 10 points-clés:

1. Ne pas négliger la dimension physique du parcours.

2. Former ses équipes à la transformation digitale. Une formation dispensée au siège de Rent a Car pour la totalité des collaborateurs.

3. Animer ses équipes sans relâche. Le management de proximité constitue un élément de crédibilité important auprès des équipes.

4. Valoriser ses collaborateurs.

5. Connaître ses clients via un CRM performant, une déduplication des données, un data lake.

6. Écouter ses équipes. Trois lieux pilotes ont déployé des petits comptoirs épurés et colorés. Les collaborateurs ont exprimé leur ressenti négatif face à ce nouvel agencement. Rentacar a finalement refondu les agences grâce aux avis de ses employés.

7. Donner les bons outils. Anne-Catherine Péchinot cite l'exemple des états des lieux sur papiers, source de difficulté pour les équipes en agence. Ainsi, un état des lieux dématérialisé a été instauré, en plus d'un outil de relation client mis en place avec Avis-Vérifiés à disposition de tous les agents du réseau, afin que chacun puisse connaître en temps réel la satisfaction client liée à son action.

8. Apprendre de ses erreurs. Toutes les semaines, les équipes appellent les clients qui leur décernent un avis négatif.

9. Être exemplaire en tant que manager ou dirigeant : l'exemplarité, au coeur de l'action d'Anne-Catherine Péchinot, passe pour la dirigeante à travers sa participation à l'émission " Patron Incognito ". " J'ai ainsi pu me mettre dans la peau des collaborateurs pour comprendre comment ils vivaient le système de management au quotidien ", se souvient Anne-Catherine Péchinot.

10. Fêter ses succès.