Webhelp "Notre objectif : faire partie du top 3 des acteurs paneuropéens de la relation client"

Pourquoi avoir procédé à l'acquisition d'une société britannique ?

Notre objectif est de faire partie du top 3 des acteurs paneuropéens de la relation client. Cela nous paraissait logique de commencer notre développement au Royaume-Uni, premier marché en Europe. Cette opération, initiée en mars 2012, s'inscrit dans le projet stratégique à cinq ans que nous avons établi avec notre actionnaire Charterhouse, entré au capital en juillet 2011. Nous avons choisi Herotsc, troisième acteur sur le marché britannique*, car c'est l'entreprise la plus performante et la plus rentable : elle réalise 10% de croissance par an, alors que ses concurrents atteignent 3%. Herotsc détient également des partenariats forts et de très longue durée, notamment avec Sky et Vodaphone.

Qu'attendez-vous de l'intégration de Herotsc ?

La société effectue essentiellement de l'appel entrant autour du service client et de l'assistance technique. Elle est très orientée inshore avec des sites en Ecosse et dans le Nord de l'Angleterre. L'un des enjeux de cette acquisition consiste à développer la palette des services proposés et à construire une offre offshore en Afrique du Sud. Le marché britannique est amené à se consolider, avec un taux d'externalisation encore assez faible autour de 20%. Nous avons donc des opportunités de croissance, avec notamment des activités autour du social media, de la modération et de l'e-réputation.

Quel impact cette opération va-t-elle avoir sur Webhelp ?

C'est, tout d'abord, une augmentation significative de taille. Nous passons ainsi de 220 à 350 millions d'euros de chiffre d'affaires, de 8 000 à 16 500 personnes et de 24 à 33 sites. Nous allons pouvoir développer des synergies de revenus. La moitié de notre portefeuille client est susceptible d'avoir des besoins en anglais. Nous allons pouvoir miser sur le cross-selling entre les deux entités. Nous allons également diversifier nos portefeuilles clients, nos zones géographiques et équilibrer les risques. L'acquisition de Herotsc est la première étape d'un marathon. Nous avons d'autres projets en Espagne et en Allemagne. Nous prévoyons d'ailleurs de les concrétiser d'ici à fin 2013.

Justement, quelles sont les perspectives pour cette année ?

Bien évidemment, l'activité s'avère plus difficile que ces dernières années. La croissance à deux chiffres que nous avons connue est désormais derrière nous. Sachant que les télécoms sont les premiers clients du marché, la période d'augmentation des volumes est révolue. Cela étant, nous n'avons pas encore approché certains secteurs comme le marché public, la finance, le retail et l'e-commerce, mais aussi les TPE-PME.

En 2012, nous avons connu un bon premier trimestre. Nous avons notamment acquis 17 nouveaux clients, les contrats les plus significatifs étant Microsoft et l'Ugap (Union générale des achats publics). En 2013, nous allons véritablement sentir l'impact des télécoms : Orange va faire baisser les volumes. Nous tablons sur 3% de croissance pour un chiffre d'affaires de 225 millions d'euros. Pour ce faire, nous comptons investir dans le gain de nouveaux budgets et l'élargissement de notre activité dans d'autres secteurs.

*En 2012, Herotsc a réalisé 108 millions de livres sterling de CA, soit près de 130 millions d'euros