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Ces start-up qui bousculent l'expérience client
La technologie constitue le principal moteur de la transformation de l'expérience client. Focus sur quatre exemples qui réinventent cette expérience client.
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Budd'It, le client est roi
Depuis septembre 2018, Budd'it propose aux points de vente d'améliorer l'expérience client de leurs consommateurs. Comment ? En s'appuyant sur une communauté de Buddies, appelés également clients mystères, missionnés pour tester le point de vente. Le tarif comprend les missions et analyses, et la rémunération des Buddies. "C'est un outil qui permet aux enseignes d'interagir en temps réel avec les clients. Notre objectif est de faire vivre en magasin l'émotion du parcours client et permettre aux enseignes d'enrichir leur donnée offline qui est difficile à collecter", souligne Mathilde Perraud, cofondatrice de Budd'it. Budd'it n'est pas simplement une solution de collecte de données. C'est aussi une solution d'analyse, de visualisation et d'exploitation de ces données afin de rentabiliser la connaissance client. "À travers cette solution, nous souhaitons identifier les éventuels irritants et points d'amélioration comme l'éclairage, la vitrine et l'accueil", poursuit-elle. En attendant une proche levée de fond, qui est à l'étude, la jeune pousse montpelliéraine souhaite augmenter sa communauté, qui est à l'heure actuelle de 6 000 buddies. "Budd'it est donc né de la volonté de replacer le client au centre des stratégies des marques afin d'améliorer leur expérience en point de vente et de récompenser les clients les plus fidèles", conclut Mathilde Perraud.
Botfuel, le chatbot de conversationnel avancé
Créée en 2016, Botfuel est une plateforme de développement de chatbots pour les grandes entreprises et les développeurs souhaitant implémenter des services conversationnels de pointe. Reposant sur l'intelligence artificielle et le machine learning, la solution de la start-up permet aux entreprises de profiter de l'intelligence conversationnelle pour les aider à optimiser la relation client. "Nous développons de la technologie pour être capable d'avoir des robots conversationnels. Le produit a évolué depuis avec des évolutions sur le traitement du langage. Notre objectif est de permettre aux utilisateurs d'avoir des conversations avec des chatbots en langage naturel. Nous proposons un chatbot qui par industrie va permettre aux utilisateurs d'avoir des réponses aux questions les plus fréquentes quand ils sont dans un acte d'achat comme la livraison", témoigne Javier Gonzalez, cofondateur de Botfuel, issu d'HEC. Avec au total des levées de fonds de 4 millions d'euros, financés en partie par la BPI et la Commission Européenne, Botfuel et ses 12 salariés comptent désormais partir à la conquête de l'Europe et des Etats-Unis.
DiGEiZ, solution de comptage du parcours des visiteurs
Créé en octobre 2015 par le startup studio TechnoFounders, DiGEiZ fournit aux marques un suivi et une analyse des parcours des visiteurs dans les surfaces de vente en centre commercial, le tout grâce à des capteurs positionnés dans les magasins. Son objectif est d'améliorer l'expérience client en permettant aux marques de récolter des données enrichies sur le comportement et les points d'attention de leurs clients. "À l'origine du concept, nous trouvons qu'il y avait un manque d'informations pour mesurer les flux de visiteurs en magasin. Notre solution est arrivée pour y remédier et a connu deux étapes : le comptage par des capteurs 3D puis le basculement en surcouche de la vidéo surveillance début 2018", résume Nicolas Bouvattier, CEO de DiGEiZ. En somme, la start-up est capable de compter les clients qui sont devant le magasin, ceux qui sont rentrés, quid des hommes et des femmes, de comprendre quels sont les visiteurs en fonction des catégories d'appétence (santé, loisirs, mode). Après une première levée de fonds fin 2017 de 500 000 euros, DiGEiZ réfléchit à une prochaine afin de capitaliser sur des dossiers avancés à Tokyo, Dubai, Montréal et Miami.
Allo-Media, le call-center nouvelle génération
Allo-Media écoute et analyse en temps réel les conversations entre conseillers et clients. "Les phrases sont traduites une seconde après avoir été prononcées", explique Romain Sambarino, fondateur et président d'Allo-Media. "Nous créons des analyses à partir des données, verbales ou non, selon plus de 40 critères (silences, temps d'attente, hésitations, parole coupée, etc)". Sur les 39 salariés de l'entreprise, une vingtaine sont des chercheurs et des ingénieurs travaillant notamment sur la reconnaissance vocale, qui a été construite au bout de 3 ans de travail, commercialisée depuis début 2017. Ce cookie vocal permet de comprendre les discussions et de transformer en temps réel l'intégralité de la conversation en données, mais aussi d'identifier automatiquement les risques et les menaces sur l'ensemble des appels. 22 grandes marques dont la plupart issue de secteur banques/assurances (Axa), de l'énergie (Enjie et EDF), du retail et du tourisme. Dernière nouveauté d'Allo-Media : la mesure de l'effort du client. "Nous avons construit un indicateur sur 100% de l'intégralité des conversations. Nous sommes désormais sur approche personnalisée par client", se félicite Romain Sambarino. En attendant une prochaine levée de fonds, la seconde après celle de 2017 (10 millions d'euros), Allo-Media part à la quête des Etats-Unis.
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