5 tendances pour se différencier par l'expérience client en 2022

Les entreprises ont ainsi accéléré leur transformation digitale pour s'adapter au contexte et maintenir leur activité. En 2022, comment peuvent-elles se différencier grâce à l'expérience client ?

1 - Poursuivre l'innovation après la pandémie

Les restrictions pendant la pandémie ont obligé les entreprises à réinventer les processus (click and collect, expériences d'achat virtuelles...) et à accélérer leur transformation digitale. Tout au long de la pandémie, les entreprises ont accéléré de trois à quatre ans la digitalisation de leurs interactions clients, selon McKinsey. Les clients s'adaptent rapidement aux innovations et s'attendent à ce qu'elles soient la norme pour toutes leurs expériences futures. Le défi pour les marques est maintenant de savoir quelles innovations seront pertinentes pour la "nouvelle normalité".

En 2022, les leaders de l'expérience client proposeront des parcours adaptés aux nouvelles habitudes des clients, et s'adapteront rapidement aux restrictions potentielles dues au variant Omicron.

2 - Intégrer la voix et le digital pour offrir la meilleure expérience possible

Le service par téléphone reste essentiel pour certains groupes de clients et est un moyen puissant de communiquer dans des situations nécessitant une assistance urgente ou de l'empathie. La question n'est pas de choisir entre la voix et le digital, mais de savoir comment intégrer les deux pour offrir une expérience fluide. Le digital apporte des possibilités infinies pour améliorer l'expérience téléphonique : la déviation d'appel réduit notamment le temps d'attente, tandis que les applis de messaging rendent la voix asynchrone pour s'adapter à la disponibilité du client.

En 2022, offrir une expérience combinant le téléphone et le digital devrait être une priorité pour les entreprises afin d'améliorer l'accessibilité de leur service client. Cette étape permettra également aux entreprises de se préparer à utiliser l'analyse de la voix grâce à l'IA.

3 - Utiliser l'IA conversationnelle pour améliorer la productivité et la satisfaction

Le rôle de l'IA dans le service client ne cesse de croître. L'IA conversationnelle, souvent utilisée via les chatbots et agents virtuels, est un excellent moyen d'aider les clients 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Cette technologie présente de nombreux avantages, notamment celui d'aider les agents à être plus productifs.La gestion des connaissances utilise l'IA pour centraliser les informations provenant de tous les contenus d'une entreprise, tels que les FAQs, les manuels d'utilisation, les tutoriels vidéos, etc. Cette approche est beaucoup plus efficace qu'un processus manuel et garantit la cohérence des réponses sur tous les canaux, ce qui améliore leur qualité et réduit le temps de traitement des messages. L'augmentation de l'utilisation de l'IA conversationnelle en 2022 permettra aux entreprises de mieux assister leurs clients et de leur offrir l'expérience transparente qu'ils attendent.

4 - Exploiter la gestion de l'engagement des équipes pour fidéliser les employés

Ces dernières années, nous avons assisté à une transition de l'optimisation du travail des agents (WFO, Workforce Optimization) vers la gestion de l'engagement des équipes (WEM, Workforce Engagement Management). Alors que le WFO fait référence à l'optimisation des ressources et des coûts, le WEM est davantage axée sur les employés et inclut le recrutement, l'intégration, la formation et plus encore. L'expérience client devient de plus en plus importante pour se différencier, ce qui explique cette transition vers la notion d'engagement des équipes, pour améliorer l'expérience des agents et les fidéliser.

En 2022, les entreprises continueront à donner la priorité à l'autonomie des agents de leurs centres de contact. En s'appuyant sur des outils tels que la gestion de la qualité et la gestion des performances, les superviseurs peuvent soutenir les agents dans leur travail quotidien et les aider à améliorer la satisfaction client.

5 - Revenir aux fondamentaux

Les innovations évoquées sont d'excellents moyens d'améliorer le parcours, mais les entreprises doivent aussi répondre aux besoins fondamentaux des clients. L'une des principales frustrations est le temps d'attente : pour le limiter et fixer les bonnes attentes, les entreprises devraient informer les clients de leur temps de réponse standard sur chaque canal. Un autre problème courant est celui des organisations qui dirigent les clients d'un canal à l'autre. Pour éviter cela et supprimer les silos, les entreprises doivent restructurer l'organisation de leur centre de contact par compétences plutôt que par canal. Ainsi, des agents spécialisés peuvent répondre aux demandes sur n'importe quel canal. Enfin, avant de mettre en oeuvre une nouvelle stratégie, les entreprises ne doivent pas oublier de tester elles-mêmes le parcours pour s'assurer de la cohérence.

En 2022, l'analyse du parcours client et la résolution des frustrations permettront aux entreprises de proposer une véritable expérience sans couture sur l'année à venir.

Se préparer à la prochaine vague de transformation digitale

Nous ne pouvons pas prévoir de quoi le futur sera fait, mais les entreprises peuvent s'y préparer en adoptant une organisation flexible qui pourra s'adapter aux évolutions du marché. Lors de l'élaboration de cette stratégie, les dirigeants doivent prendre en compte la gestion des outils pour maintenir l'engagement des employés et la manière dont ils intégreront tous les canaux de service client. Les entreprises seront ainsi prêtes à offrir les expériences et à adopter les innovations que les clients attendent.