[Tribune] Quand l'IA humanise les services clients

Des courses livrées en 10 minutes. Une télécommande à laquelle on parle depuis un canapé. Un assistant Alexa qui choisit la musique en fonction de notre humeur.

Ces nouvelles habitudes (et promesses !) créent des attentes toujours plus fortes de la part des consommateurs. 60% des professionnels du service client affirment d'ailleurs que les attentes des clients ont augmenté depuis la pandémie.

En première ligne ? Les services clients.

Les consommateurs veulent désormais pouvoir contacter les marques à travers leurs canaux préférés 24h/24 et 7j/7 et obtenir une réponse pertinente en quelques minutes.

Pourtant, ils sont encore 63% à affirmer que le service client n'est pas aussi rapide ou simple d'accès qu'ils l'aimeraient.

Remise sur le devant de la scène par l'intermédiaire du désormais fameux Chat-GPT, l'IA pourrait bien être la solution pour garantir un support rapide et de qualité et maximiser le potentiel des services clients.

Le service client, premier service concerné par l'IA dans les entreprises

Le premier pilier de l'intelligence artificielle : la data.

C'est justement pour cette raison que le service client est le meilleur des terrains de jeux pour l'intelligence artificielle. Des milliers de données sont générées chaque jour à travers les interactions des clients avec la marque. Un volume suffisant pour alimenter les algorithmes et les rendre plus efficaces.

C'est aussi dans le service client que les collaborateurs mènent à bien le plus de tâches répétitives : 29% des tâches des agents pourraient être automatisées selon McKinsey.

En raccourcissant les délais de réponse, en prenant en charge jusqu'à 80% des questions de routine et en permettant aux agents de se concentrer sur les tâches les plus exigeantes, l'IA permet de réduire les coûts du service client.

Les équipes l'ont bien compris : 69% des équipes avec une excellente satisfaction client cherchent à intégrer l'IA dans leurs opérations. Néanmoins, seuls 39% de leurs décisionnaires ont une stratégie IA bien définie.

La déshumanisation : une idée reçue ?

Cependant, certaines entreprises craignent que l'utilisation de l'IA ne conduise à une déshumanisation de leur service clientèle.

Au niveau des clients

Dans l'esprit des directions de la relation clients, les clients peuvent être réticents à interagir avec des chatbots ou des assistants virtuels, préférant plutôt une interaction humaine. En réalité, 72% des clients préfèrent pouvoir trouver des réponses par eux-mêmes sans avoir besoin de contacter le support.

Au niveau des conseillers

Si 72% des employés pensent qu'automatiser intelligemment leurs tâches quotidiennes leur permettrait de se concentrer sur des tâches plus complexes, la peur de perdre leur poste reste bien présente.

Pourtant, 80% des décideurs dans les services clients estiment que l'IA est plus efficace lorsqu'elle est déployée en conjonction avec une intervention humaine plutôt qu'à sa place, selon Salesforce. Et que les conseillers ont donc toute leur place.

Eric Dadian, président de l'AFRC, le confirme : "L'humain sera toujours là car l'humain apporte la réassurance."

C'est aux managers qu'incombe la responsabilité de placer l'humain au coeur de leur stratégie d'IA. Cette dernière doit se positionner comme un bras droit ou un assistant des knowledge managers, des conseillers et des clients, sans remplacer les collaborateurs.

Cas d'usage de l'IA pour le service client

Si certains sont convaincus que l'IA a son rôle à jouer, ses applications restent parfois floues.

Un facilitateur pour les conseillers

Historiquement, un conseiller passe 1,5 jour par semaine à chercher de l'information, selon une étude Mayday menée auprès de 100 directeurs de service client.

L'IA, intégrée dans une base de connaissance, permet de réduire considérablement ce temps de recherche. Le conseiller apporte une réponse plus rapide au client et peut ainsi résoudre plus de tickets par semaine.

L'IA intervient ici en suggérant proactivement de l'information au conseiller en fonction de tags ou du discours du client, ou en facilitant la recherche grâce à la technologie NLP..

Cette dernière permet à l'utilisateur de poser la question dans son langage naturel - langue, orthographe, vocabulaire - et d'obtenir les contenus pertinents ainsi qu'une suggestion de réponse.

Au-delà de son rôle de catalyseur de productivité, l'IA limite aussi le risque d'inexactitudes. 70% des dirigeants d'entreprise pensent que les humains sont plus susceptibles de provoquer des erreurs que l'IA.

Elle permet par exemple de générer automatiquement des comptes rendus des échanges avec les clients ou de créer des tags automatisés dans l'outil de ticketing.

Enfin, l'IA permet d'augmenter les capacités du conseiller, sans lui demander une charge de travail plus importante.

62% des consommateurs attendent des entreprises qu'elles anticipent leurs besoins, ce qui passe notamment par l'hyper personnalisation.

L'IA permet d'assurer une première captation de données : router les tickets selon le conseiller référent ou la thématique, vérifier automatiquement l'identité du client ou permettre à l'agent de faire une première recherche avant même d'échanger avec le client.

"Les conseillers vont pouvoir se concentrer sur ce que les humains font de mieux : créer du lien et de l'émotion... et laisser le reste aux automatisations !", conclut Damien Popote, PDG de Mayday, la première base de connaissance intelligente.

Un assistant pour les knowledge managers

Au sein de l'organisation, les conseillers ne sont pas les seuls bénéficiaires de l'IA. Les rédacteurs en charge de la création de procédures ou de la maintenance de la base de connaissance en profitent également.

L'IA peut proposer un premier jet d'article, optimiser le style et l'orthographe pour améliorer la qualité des contenus, ou encore détecter les doublons et identifier les contenus manquants.

Ces optimisations augmentent la fiabilité de la base de connaissance en accélérant et en optimisant la production de contenu ainsi que son maillage.

Une aide à la résolution pour les clients

Pour accompagner les clients, on pense spontanément aux chatbots, l'une des premières applications de l'IA pour les services clients.

Aujourd'hui déceptifs pour 17,5% des directions de la relation client, grâce aux améliorations récentes de l'IA, les chatbots et voice bots promettent de prendre une autre dimension, et de réellement réduire le taux de contact avec un service de niveau humain.

Potentiellement capables de traiter un grand nombre de demandes en même temps, ils seront utilisés pour résoudre les problèmes courants des clients, comme le suivi de commandes ou les demandes de remboursement. Le client pourrait envoyer une photo d'un sinistre dans son appartement pour déclencher un remboursement immédiat par exemple.

Cela permet aux représentants du service clientèle de se concentrer sur les demandes complexes et de fournir une aide personnalisée.

Mais l'IA peut aussi jouer un rôle proactif, en suggérant intelligemment de la connaissance sur des fiches produits par exemple ou en déclenchant des envois d'e-mails en fonction de l'étape du cycle de vie du client.

Un bras droit pour les managers

44% des dirigeants estiment que l'IA a pour principal avantage de fournir des données qui aident à la prise de décision.

Les données permettent d'abord de considérer le comportement des consommateurs, en déchiffrant leurs sentiments à travers des outils d'analyse vocale ou éditoriale, ou en identifiant le churn potentiel grâce à des analyses prédictives.

Ces données permettent ensuite d'étudier l'efficacité opérationnelle du service client. Les directions de la relation client peuvent ainsi évaluer la productivité des agents et identifier en un coup d'oeil leurs axes d'amélioration. Par exemple, le chef d'équipe peut distinguer très rapidement les contenus d'une base de connaissance consultés fréquemment par le conseiller et concentrer la formation continue sur cette thématique.

En conclusion, l'IA permet non seulement d'augmenter la productivité des équipes de conseillers, de knowledge managers et de management, mais aussi la qualité de la relation client.

Mais si les cas d'application sont alléchants, les directions de la relation client sont historiquement frileuses à l'idée d'accorder leur confiance et d'engager des dépenses conséquentes pour ce type de dispositif.

Or, avec l'apparition des technologies open source et l'intégration dans les outils du quotidien comme la base de connaissance Mayday, le coût d'accès à l'IA diminue considérablement et permet à toute taille de service client de bénéficier des dernières avancées technologiques.

2023 sera-t-elle l'année de l'IA pour les services clients ? Affaire à suivre...