[Tribune] SAV, comment l'IA peut-elle transformer l'expérience client en véritable levier de croissance ?

Par Ludovic Levé, Directeur général de HubSpot France

Il est crucial de combler ce fossé, car 98 % des clients trouvent les interactions avec le service après-vente frustrantes. L'importance de l'expérience client va bien au-delà de la simple conversion ; c'est à ce moment précis que commence véritablement la relation client. Il est donc essentiel de rendre l'expérience plus proactive et centrée sur les besoins des clients.

Stimuler efficacement le partage interéquipes et le rendre intelligent

Pour améliorer l'expérience, il faut aller au-delà d'une simple augmentation des effectifs dédiés au service client. Les entreprises peuvent en effet interconnecter toutes les équipes échangeant avec le client final et exploiter les informations partagées grâce à l'IA. Cette tendance est même en plein essor.

Les entreprises qui connectent leurs équipes et intègrent l'IA constatent de réels bénéfices. En effet, la majorité des dirigeants ayant investi dans l'IA rapportent un retour sur investissement positif. Ainsi, l'IA les aide non seulement à véritablement personnaliser l'expérience client, mais aussi à améliorer la productivité des effectifs puisque 73 % déclarent être plus efficaces grâce à ces outils. De plus, l'automatisation aide à prendre des décisions éclairées par les données et à mieux collaborer entre équipes.

L'IA au service de la précision de l'expérience client

Grâce à l'IA, les entreprises peuvent faire évoluer leur support de nombreuses façons, à savoir :

• Proposer des expériences clients en libre-service, comme des chatbots capables de fournir une assistance à tout moment et en tout lieu. Grâce aux avancées de l'IA générative, les chatbots peuvent maintenant interagir de manière quasi humaine, en utilisant des modèles de langage naturel. Lors de la création d'un chatbot de service, il est crucial de garantir la précision des données clients et des supports d'apprentissage.
• Utiliser l'IA comme un allié lorsqu'une intervention humaine est nécessaire. Par exemple, les commerciaux et responsables de la satisfaction client peuvent utiliser l'IA pour obtenir des insights précis afin de mieux comprendre les problèmes et rédiger des réponses adéquates. Lorsque les clients demandent une assistance plus poussée que celle qu'un chatbot peut offrir, l'IA demeure un outil puissant pour aider les équipes de support à trier et résoudre les problèmes complexes plus rapidement. Offrir une aide rapide est essentiel pour améliorer le taux de satisfaction et, par conséquent, la fidélisation des clients.
• Mettre en relation les différentes équipes en contact avec le client pour traiter leurs problèmes de manière plus efficace. Comme mentionné précédemment, l'un des plus grands défis pour combler le manque de communication après l'achat est d'assurer une bonne coordination entre les équipes internes, que ce soit pour les mises à jour de statut ou encore pour signaler qu'un client pourrait être sur le point de se désabonner. L'IA permet aux entreprises de gérer ces interactions internes plus rapidement et à plus grande échelle en identifiant les meilleures actions à partager et mettre en lumière les thèmes récurrents évoqués par les clients lors des conversations.

En mettant l'IA au service de l'expérience client, les équipes peuvent non seulement renforcer la personnalisation, mais aussi maintenir le niveau de service nécessaire pour réduire le taux de désabonnement et favoriser la fidélisation.

Finalement, il ne s'agit pas de faire plus, mais de faire mieux. Grâce à l'IA, les entreprises peuvent offrir des expériences fortement personnalisées, accroître la satisfaction des clients et, en dernière analyse, transformer le service après-vente en un levier stratégique pour augmenter les revenus. L'optimisation de ces processus permet non seulement de répondre aux attentes des clients, mais aussi de surpasser celles-ci, en créant des interactions significatives et durables.