[Tribune] Données clients et IA : le duo incontournable pour une stratégie gagnante

Par Sam Richardson, Executive Engagement Director, chez Twilio

Les grandes avancées en matière d'IA générative ont poussé les consommateurs à être plus exigeants. Ils souhaitent désormais que toutes leurs interactions avec les marques soient personnalisées. Ces attentes ont donc poussé de nombreuses entreprises à adopter l'IA afin de fournir des expériences plus uniques, engageantes et satisfaisantes à leurs clients.

En effet, en 2024, 76 % des entreprises françaises considèrent que fournir des engagements clients personnalisés est une priorité « élevée » ou « critique » et voient le déploiement de l'IA comme la clé pour atteindre cet objectif. Cependant, seulement 54 % des entreprises interrogées estiment disposer des données nécessaires pour comprendre les désirs et les besoins de leurs clients.

Pour les entreprises qui souhaitent tirer pleinement parti de l'IA pour créer de meilleures interactions avec leurs clients, il faut avant tout établir une base de données solide en se basant sur des relations directes afin de connaître leurs clients, de créer des profils complets et d'activer les données cloisonnées.

Connaissance client : le levier du succès

Pour gagner et maintenir la fidélité des clients, les entreprises doivent établir des relations directes et numériques avec leurs clients sans passer par un tiers. Ce processus est essentiel pour combler le fossé entre les attentes des clients et la réalité existante. De nombreuses entreprises françaises (86 %) pensent comprendre leurs clients. Pourtant, seulement 18 % des clients français sont d'accord sur ce point.

Certains « leaders en engagement », soit les marques qui illustrent parfaitement la création de relations avec les clients, excellent dans la compréhension de leurs clients et dans la démonstration de cette compréhension. Elles offrent un engagement omnicanal, personnalisant les expériences clients et utilisent des données de première main plutôt que des cookies tiers pour informer leurs interactions. Ces marques utilisent l'IA pour passer d'un schéma de personnalisation au grand nombre à un modèle où l'expérience unique pour chaque client est la norme.

Et les investissements stratégiques de ces marques portent leurs fruits, avec une augmentation moyenne des revenus de 123 % et des taux de fidélisation des clients plus élevés que ceux des autres marques. Elles montrent clairement ce que les autres entreprises peuvent gagner en investissant dans la compréhension de leurs clients.

Consolidez vos données clients pour une meilleure compréhension

Créer un profil client unifié offre des avantages considérables et permet aux entreprises de disposer en temps réel d'un contexte précis concernant chacun de leurs clients. Un profil unifié résume toutes les interactions du client avec l'entreprise et aide à définir les intentions et les intérêts de ce dernier. Il peut même prédire les comportements futurs des utilisateurs, comme une forte propension à acheter ou à se désabonner. Cette vue à 360 degrés permet aux entreprises de s'adapter aux besoins changeants des clients et de délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment.

Aujourd'hui, 63 % des entreprises françaises utilisent l'IA pour créer une vue unifiée de chaque client en combinant les données provenant de plusieurs sources, en normalisant les formats de données, en complétant les valeurs manquantes, en réconciliant les données incohérentes et en éliminant les doublons.

Déverrouillez le pouvoir de vos données clients

À l'ère de l'IA générative, les données cloisonnées sont d'autant plus problématiques, car elles empêchent les entreprises d'accéder aux données en temps réel, ce qui est nécessaire pour alimenter l'engagement alimenté par l'IA avec un client. Ce type d'engagement génère des informations plus raffinées sur les préférences des utilisateurs, créant ainsi une boucle continue d'amélioration. Les données cloisonnées, quant à elles, équivalent à des relations statiques qui ne peuvent pas évoluer et s'adapter aux besoins et comportements changeants des clients. De plus, se fier à des données inexactes ou de mauvaise qualité peut nuire aux modèles d'IA et générer des résultats trompeurs. Ces inexactitudes faussent la compréhension des préférences, ce qui conduit à de mauvaises expériences et peuvent éroder la confiance et la fidélité des clients.

La manière dont une entreprise active ses données clients est la clé pour offrir des expériences cohérentes et personnalisées, et constitue la base pour tirer pleinement parti des investissements dans l'IA. De nombreuses entreprises ont déjà mis en place des outils et des technologies tels que les plateformes de données clients (CDP) et les plateformes d'engagement client (CEP). La prochaine étape consiste à utiliser l'IA pour créer une intégration et une interopérabilité entre elles. En France, près de la moitié des entreprises prévoient d'utiliser l'IA au sein des CDP (46 %) et des CEP (50 %) dans les années à venir.

Les entreprises ont longtemps accordé une grande importance aux interactions personnalisées. Les progrès récents en matière d'IA générative ne se limitent pas à un changement de paradigme en matière de personnalisation ; ils engendrent un véritable changement transformateur et générationnel dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Les entreprises doivent désormais établir une base de données clients solide pour saisir l'occasion et surpasser les attentes de leurs clients.