Twilio lance Unified Profiles et Agent Copilot pour améliorer la productivité et l'engagement

Ce lancement marque le premier des trois produits que Twilio s'engage à mettre sur le marché en 2024. Ils intègrent nativement la puissance des données clients de Segment dans ses produits de communication. « Unified Profiles et Agent Copilot au sein de Twilio Flex illustrent la puissance de la fusion des canaux de communication de Twilio avec les profils clients de Segment pour transformer les interactions clients en expériences personnalisées et basées sur les données », a déclaré Meera Vaidyanathan, VP du Produit chez Twilio Flex. « Ces nouveaux produits apportent la pièce manquante comblant le vide pour les entreprises souhaitant exploiter les données et l'IA pour offrir une valeur client constante sur différents points de contact. Cette capacité a le potentiel d'aider les entreprises à transformer chaque interaction client, améliorer la satisfaction, réduire les temps de traitement et augmenter la productivité des employés. »

Des organisations telles que Caring.com et Universidad Uk utilisent déjà ces outils pour offrir des expériences client exceptionnelles. Ceux-ci favorisent la fidélité, la croissance et la satisfaction tant pour les clients que pour les agents. « Nous avons constaté des améliorations significatives dans nos opérations de support et dans nos intéractions avec les étudiants depuis l'intégration de Unified Profiles et Agent Copilot de Twilio », a déclaré Iván Cantú, COO de Universidad UK. « En seulement deux mois, nous avons réduit le temps moyen de traitement des demandes académiques de 30 %. Par ailleurs, grâce au déploiement d'un bot IA alimenté en temps réel par Unified Profiles, nous avons pu gérer la majorité des requêtes des étudiants en réduisant de 70 % le taux de requêtes. En combinant des données en temps réel provenant de différentes sources dans Flex, nous avons simplifié nos processus de communication et soutenu de manière proactive les étudiants dans le besoin, poursuivant ainsi notre mission d'améliorer l'accès à l'éducation en Amérique latine et pour les hispanophones aux États-Unis. En évoluant avec la technologie de Twilio, nous visons non seulement à maintenir, mais à élever nos normes éducatives et la réussite des étudiants. »

Dans le cadre d'un service client, il est essentiel que les agents disposent du contexte client avant le début de la conversation. Cependant, les centres de contact ont historiquement du mal à unifier des sources de données disparates pour fournir une vue client en temps réel et complète. Avant, unifier et appliquer ces données exigeait des ressources d'ingénierie importantes et des coûts de déploiement élevés. Maintenant, avec 92 % des entreprises utilisant la personnalisation basée sur l'IA pour stimuler la croissance, la collecte de données clients sur plusieurs points de contact en temps réel n'est pas seulement un avantage ; c'est une nécessité pour rester compétitif. En exploitant les données riches et en temps réel de Segment, Unified Profiles et Agent Copilot offrent aux entreprises une solution sur mesure prête à l'emploi. La solution automatise et améliore la productivité des employés et la personnalisation client sans le développement fastidieux précédemment requis, et permet aux entreprises d'adopter l'IA au fil du temps.

Expériences d'agent basées sur l'IA avec des données en temps réel

Unified Profiles est une couche de données ouverte et extensible, alimentée par Segment, qui regroupe les données clients de diverses sources, notamment des systèmes CRM, des data warehouses et un suivi comportemental en temps réel, dans un profil central, lui aussi en temps réel. Cela dote les équipes de vente et de support d'une vue à 360 degrés du client, facilitant les interactions personnalisées basées sur l'historique du client et des informations prédictives fournies en temps réel. Avec son espace de travail Segment au sein de Twilio Flex, Unified Profiles offre un accès immédiat à ces informations sans nécessiter de contrat Segment distinct. Qu'un client s'adresse à une équipe de support, qu'il effectue un achat ou qu'il consulte des offres, Unified Profiles garantit que chaque interaction est précisément adaptée aux préférences et à l'activité de l'individu.

Agent Copilot utilise des grands modèles de langage (LLMs) pour automatiser les tâches des agents et améliorer leur productivité. En s'appuyant sur Unified Profiles, Agent Copilot guide le routage des interactions clients de manière intelligente, fournissant aux agents des informations utiles à chaque étape pour réduire les délais de résolution et automatiser les rapports après appel. Les données en temps réel alimentent les algorithmes d'intelligence artificielle, générant ainsi des informations plus détaillées et créant un cercle vertueux. Ce cercle vertueux approfondit la connaissance des clients et fournit les données nécessaires pour s'adapter aux besoins changeants. Avec des processus opérationnels plus fluides qui améliorent également l'expérience client, les agents peuvent se concentrer sur l'essentiel : le client. De plus, avec les futures améliorations prévues, comme la suggestion des actions les plus pertinentes à faire ensuite et la fourniture d'analyses approfondies sur le sentiment, l'effort et la fidélité du client, les employés peuvent garantir que chaque interaction est aussi informée et efficace que possible.

Ensemble, Unified Profiles et Agent Copilot s'attaquent aux inefficacités opérationnelles qui affectent les centres de contact, bénéficiant aux clients et aux équipes.

Les avantages pour le client final incluent :

• Un temps de résolution plus rapide : Des processus simplifiés et des données client unifiées peuvent conduire à des réponses et des solutions plus rapides.
• Des Interactions contextualisées : Les insights tirés de Unified Profiles, y compris l'historique client, les préférences et les traits dérivés de l'IA tels que le sentiment, la valeur vie client prévue (LTV) et la propension à l'attrition, facilitent les conversations adaptées à chaque individu.
• Une expérience sans répétition : Les clients n'ont pas à répéter les informations, ce qui conduit à des interactions plus satisfaisantes.

Tandis que les agents et les entreprises peuvent bénéficier de :

• L'augmentation de la productivité à travers les équipes : Réduction de la nécessité de passer d'une application à l'autre, réponses recommandées et rapports de fin automatiques augmentent l'efficacité.
• Une satisfaction client élevée : Une qualité de service améliorée et des engagements personnalisés contribuent à une plus grande fidélité et à une valeur à vie client accrue.
• La réduction des inefficacités opérationnelles : L'adresse des problèmes tels que les appels répétés et les taux de transfert élevés améliore la performance globale du service et opérationnelle.

« Les entreprises ont du mal à reconstituer une vue complète du client en raison des données cloisonnées et des intégrations système complexes, ce qui entrave leur capacité à exploiter l'IA et à offrir des expériences client personnalisées », a déclaré Mila D'Antonio, analyste principal chez Omdia. « Le lancement de Unified Profiles et d'Agent Copilot par Twilio fournit des données en temps réel aux agents, les aidant à mieux comprendre les activités, les préférences et les caractéristiques des clients, rationalisant les opérations et améliorant les interactions client.»

L'acquisition de Segment par Twilio visait à libérer la puissance du CDP n° 1 pour la part de marché de 2022 selon IDC avec le CPaaS leader de Twilio pour la part de marché de 2023 selon IDC. Les profils unifiés constituent une étape importante dans la réalisation de cette vision, promettant d'offrir des expériences personnalisées et une efficacité sur tous les canaux de communication de Twilio, et d'améliorer fondamentalement la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients à travers différents points de contact.