[Tribune] Boom des plateformes audio: quelles opportunités pour les entreprises?

Durant les derniers mois, nous avons été surchargés de communications visuelles. Passer de son ordinateur au téléphone, à l'écran de télévision et vice-versa a défini une grande partie de notre routine quotidienne. Même si la technologie prend désormais de nombreuses formes, l'accent est toujours mis sur le temps passé devant l'écran, qui n'est pas sans friction. Mais il semble que cette tendance soit en train d'être nuancée, grâce à un retour en force de l'audio, que les entreprises devraient prendre en compte.

Dans un monde hybride du travail, l'équilibre du temps d'écran est en train de changer. Le téléphone, autrefois utilisé par défaut pour toutes les communications professionnelles, est aujourd'hui délaissé par beaucoup au profit des appels vidéo et des e-mails. Pourtant, dans nos vies personnelles, la voix redevient progressivement un moyen de communication majeur via le digital, qu'il s'agisse de laisser des notes vocales sur WhatsApp, d'écouter le contenu d'un podcast ou d'utiliser des assistants comme Alexa.

La croissance très rapide de Clubhouse a montré cet attrait pour l'audio et les échanges via des salles de discussion. Lancé aux Etats-Unis il y a un peu plus d'un an, ce réseau social entièrement fondé sur l'audio compte plus de 10 millions d'utilisateurs.

Cette tendance va encore être accélérée dans les prochains mois avec l'arrivée d'autres plateformes permettant des conversations audio: Facebook Live Audio, Twitter Spaces, et un service similaire proposée par Spotify. Contrairement à Clubhouse, ces fonctionnalités ne nécessiteront pas d'invitations, contribuant à une adoption plus large de ce nouveau mode d'échange, en France et dans le monde.

Quel est l'intérêt des conversations audio pour les entreprises?

Lorsque de nouvelles tendances et applications se développent dans les usages personnels, la question se pose de savoir comment les entreprises peuvent s'y adapter. Bien qu'ils soit préférable de ne pas adopter dans la précipitation les dernières applications à la mode, l'adoption de l'audio est une tendance en croissance qui peut présenter plusieurs avantages pour les entreprises:

• Un mode d'échange en forte croissance: l'audio est en train de devenir un mode d'échange privilégié. 200 millions de messages vocaux sont notamment envoyés chaque jour via WhatsApp, et ce format se retrouve sur toutes les applications de messaging telles que Facebook Messenger et Apple Messages. Utiliser l'audio, c'est être au coeur d'échanges plus rapides et plus humains. Avec les mesures de distanciation sociale en place depuis plus d'un an, nos modes de vie et de travail ont considérablement changé. Les besoins en sociabilité se font ressentir et l'utilisation de la voix permet ainsi de réduire le sentiment d'isolement.

• Conserver une vraie proximité et rassurer: la voix traduit une certaine authenticité et légitimité, des valeurs recherchées par les individus dans un temps d'incertitude. La voix humaine est sincère et difficile à contrefaire. Elle permet de conserver un contact privilégié entre les individus, et ce, partout dans le monde et à n'importe quel moment. Dans certaines situations, les clients préfèrent ainsi contacter un conseiller au téléphone plutôt que par écrit. La voix rassure et son instantanéité est un point non négligeable à l'heure où tout se décide et se fait de plus en plus vite.

• La possibilité de créer des contenus exclusifs à destination de ses clients: l'audio est de plus en plus présent dans les stratégies des marques via des podcasts, webradios, applications de messaging ou encore les assistants vocaux. Les salles de discussion audio seraient un moyen d'aller plus loin, en permettant par exemple aux entreprises de créer des conversations spécifiques sur des sujets donnés. Un réel levier pour apporter conseils et expertises sur un format qui se différencie des articles en ligne et des conversations écrites.

Une combinaison voix et digital

Les habitudes de communication évoluent rapidement, les appels téléphoniques cédant la place aux canaux digitaux. Les jeunes générations, en particulier, adoptent les conversations en ligne et cet espace s'ouvre désormais à l'audio.

L'avenir de la communication ne se résume pas à un choix entre la voix et le digital, mais plutôt la combinaison des deux. Le téléphone était auparavant assez contraignant dans le service client: il fallait souvent attendre et répéter les informations. Ce mode d'échange reste cependant très utilisé et s'améliore grâce à des innovations.

De nos jours, la voix est utilisée sous différentes formes. Combinée avec le digital, elle peut ainsi être proposée dans des situations nécessitant de l'empathie, de l'aide urgente ou une assistance technique en temps réel. De nouveaux usages s'ouvrent aux entreprises: la déviation d'appels, pour alterner entre le digital et un appel téléphonique pendant une même conversation, et permettre aux clients de parler aux conseillers lorsque ceux-ci peuvent véritablement apporter de la valeur. Un autre usage pertinent porte sur les applications de messaging, rendant la voix asynchrone: le client peut envoyer un message vocal, plutôt que par écrit, lorsque cela est plus pratique pour lui.

En résumé, utilisateurs, salariés, tout le monde veut parler, écouter et surtout être écouté. La révolution autour de l'audio offre de grandes opportunités d'innovation. Il est temps pour les entreprises de sortir des sentiers battus et d'examiner comment les technologies vocales peuvent apporter une valeur ajoutée à leurs activités. Qu'il s'agisse de stratégies de marketing ou de service client, c'est le bon moment pour engager la conversation, et écouter.