Salesforce lance Agentforce en France

Après les chatbots et les copilotes, Agentforce marque l'arrivée de la troisième vague de l'IA générative selon Salesforce. Sa particularité ? Agentforce est capable de s'appuyer sur des fonctionnalités de raisonnement avancées pour prendre des décisions et réaliser des actions de manière autonome.

Présentée à Dreamforce en septembre dernier, Agentforce montre comment la collaboration entre IA et salariés peut contribuer à améliorer la qualité de la relation client. La plateforme a déjà été testée par de nombreux clients de Salesforce et plus de 10 000 agents ont été créés lors de Dreamforce. Désormais, les clients de Salesforce en France peuvent créer et déployer leurs propres agents IA, capables d'exécuter des tâches de manière entièrement autonome.

Des clients tels que The Adecco Group choisissent Agentforce

« Forts de notre collaboration réussie avec Salesforce, nous entrons désormais dans la prochaine ère de l'IA et des agents autonomes afin de repenser durablement le recrutement, le conseil et les services aux entreprises pour les 100 000 clients que nous accompagnons au quotidien », explique Caroline Basyn, Chief Digital & IT Officer, The Adecco Group. « En exploitant Data Cloud, MuleSoft et les fonctionnalités d'IA de Salesforce, y compris Agentforce, nous libérons toute la puissance de nos données pour accélérer la prise de décision, être plus efficaces et réinventer la façon dont nous servons nos clients. »

Agentforce répond à un besoin crucial : 67 % des consommateurs se disent frustrés lorsque le service client ne peut pas résoudre leurs problèmes instantanément. Avec des résultats deux fois plus pertinents et 33 % plus précis que les solutions concurrentes, Agentforce apporte une réponse concrète à ce défi.

Agentforce augmente les capacités humaines et réduit le temps consacré aux tâches répétitives

Agentforce propose des agents IA préconfigurés facilement personnalisables qui peuvent être déployés à l'aide d'outils low-code / no-code pour fonctionner de manière ininterrompue et sur n'importe quel canal. Il s'agit du premier agent préconfiguré disponible, gérant un large éventail de tâches, des plus simples aux plus complexes, grâce à des sujets et des actions prédéfinies pour le service client. Les utilisateurs peuvent personnaliser ces agents pour les adapter à leur secteur d'activité et à leurs cas d'usages : qu'il s'agisse de la gestion des commandes pour le secteur du retail, ou encore de la facturation et des paiements pour les services financiers.

Un ancrage solide sur les données de l'entreprise pour alimenter l'IA

Avec Agentforce, plus besoin de "bricoler" votre IA. Contrairement à d'autres plateformes qui nécessitent une intégration complexe des données et des automatisations personnalisées, Agentforce est déjà intégrée à la plateforme Salesforce. Les clients peuvent instantanément transformer leurs processus existants, leurs modèles de prompts, leur code Apex et leurs API en actions pouvant être accomplies par des agents IA, en se connectant de manière transparente aux données de l'entreprise et grâce à des solutions telles que Data Cloud, Slack, Tableau et MuleSoft. Par ailleurs, Agent Builder - désormais disponible - permet aux administrateurs et aux développeurs de Salesforce de créer des instructions et des garde-fous pour leurs agents, en langage naturel.

Les nouveautés produits, désormais disponibles pour tous les clients dans le monde

• Agentforce Service Agent - Agentforce Service Agent est un agent IA autonome qui fournit une assistance précise et 24/7 sur n'importe quel canal (téléphone, web, WhatsApp, Facebook Messenger). Agentforce Service Agent peut être configuré en quelques minutes avec des actions prédéfinies : gestion des tickets de support client, réservations de produits, suivi de commandes ou de problèmes de livraison.
• Agent Builder - Agent Builder simplifie la création et le déploiement d'un agent autonome, pour n'importe quel métier, n'importe quel secteur d'activité ou n'importe quel cas d'usage. Basé sur une approche low-code / no-code, Agent Builder s'appuie sur des données structurées et non structurées connectées à Data Cloud et utilise des outils tels que Flows, Prompts, Apex et les API de MuleSoft pour configurer un agent. À l'aide d'Agent Wizard, les utilisateurs sont guidés pas-à-pas dans la configuration de leur agent.

Agentforce est profondément intégrée à la plateforme Salesforce et est alimentée par les données et l'IA, le tout reposant sur une couche de confiance. Il s'appuie sur de nombreuses fonctionnalités développées par Salesforce, notamment :

• Data Cloud et le Zero Copy Partner Network permettent aux organisations d'unifier leurs données, qu'elles soient structurées ou non, indépendamment de leur localisation. Désormais, grâce à la nouvelle fonctionnalité RAG de Data Cloud, les utilisateurs peuvent également télécharger des fichiers et des URL en tant que sources de données pour leur agent.

Exemple : Lorsqu'un client mécontent contacte Agentforce, les capacités RAG intégrées de Data Cloud ajoutent des informations et un contexte en temps réel à partir des échanges passés, de tickets de support client, des photos produits, des messages vocaux et d'autres sources, afin d'aider l'agent à mieux comprendre la situation du client. Au fur et à mesure que les demandes des clients évoluent, Data Cloud permet à l'agent de définir les prochaines actions à accomplir, comme par exemple l'automatisation des e-mails de suivi du support client.

• Atlas Reasoning Engine, le cerveau d'Agentforce, analyse de manière autonome les données, prend des décisions et exécute les tâches, en fournissant des résultats fiables et précis. Atlas s'appuie sur un système propriétaire conçu pour simuler la façon dont les humains raisonnent et planifient des actions. Il commence par évaluer les requêtes des utilisateurs et les affine pour plus de clarté. Il récupère ensuite les données les plus pertinentes et élabore un plan d'actions qu'il met en oeuvre.
• Confiance et sécurité intégrées - Einstein Trust Layer protège les données des clients grâce à des fonctions de sécurité robustes et à des garde-fous tels que l'absence de rétention des données, la détection de la toxicité des données, la récupération sécurisée des données et le grounding dynamique - améliorant ainsi la sécurité et la précision des résultats, tout en garantissant une utilisation responsable des agents d'IA dans l'écosystème Salesforce.

Par exemple, la fonction Audit Trail permet aux clients d'utiliser les données nécessaires pour suivre les actions et les résultats fournis par les agents, afin de s'assurer que l'utilisation de l'IA est conforme aux politiques de sécurité, de confidentialité, de réglementation et de gouvernance de l'IA de leur organisation. En outre, Salesforce a publié un nouvel ensemble de principes et de contrôles éthiques, connus sous le nom de modèles de confiance, afin d'améliorer la fiabilité des agents d'IA et de garantir un partenariat transparent entre les humains et l'IA. Ces modèles incluent la réduction des hallucinations grâce à la classification des sujets, la possibilité d'un opt-out et des principes de développement qui garantissent une supervision humaine appropriée.

L'écosystème Salesforce : une intégration complète pour Agentforce

Agentforce s'intègre de manière transparente dans l'écosystème Salesforce, tirant parti d'outils essentiels comme Customer 360, MuleSoft, Salesforce Flow, Slack et Tableau. Cette intégration permet aux entreprises de centraliser les informations client, d'automatiser des processus et de faciliter la collaboration entre agents virtuels et humains. En rendant ces technologies interopérables, Agentforce améliore concrètement l'efficacité opérationnelle et la réactivité face aux demandes des clients.

« Grâce à Agentforce et aux agents autonomes, nous entrons dans une nouvelle ère de l'IA, celle du pragmatisme et du retour sur investissement », explique Emilie Sidiqian, CEO de Salesforce France. « Avec nos agents préconfigurés et personnalisables, nous offrons aux entreprises françaises, quel que soit leur secteur d'activité, les moyens d'exploiter le plein potentiel de l'IA générative pour répondre à de nouveaux cas d'usages, renforcer leur compétitivité et améliorer la satisfaction des collaborateurs. Cela suppose néanmoins de redéfinir le contrat social au sein des entreprises, car on ne peut faire l'économie de l'intelligence collective humaine quand il s'agit d'implémenter l'intelligence artificielle », conclut-elle.

Agentforce World Tour Paris s'inscrit dans une série de conférences organisées par Salesforce dans plusieurs grandes villes mondiales telles que Londres, Sydney, Tokyo, Paris, New York, etc.