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Quel regard portent les consommateurs face aux chatbots ?
Botnation, plateforme française de création de chatbots évolutifs, a interrogé 1 984 professionnels et 2 041 consommateurs afin de savoir comment ils appréhendent ces nouveaux outils de conversation. Les chatbots doivent encore s'améliorer pour 84% des consommateurs et 71% des professionnels.
Si encore 28% des consommateurs français ignorent tout des chatbots, la grande majorité apprécie particulièrement de pouvoir poser des questions à un agent conversationnel. Ainsi, ils sont plus de 59 % des consommateurs à aimer cette expérience contre seulement 13 % de récalcitrants.
Parmi les fonctionnalités les plus appréciées par les consommateurs, avoir une réponse rapide à leur question arrive en tête du classement avec plus de 89% de représentativité. En deuxième choix, ne pas attendre la disponibilité d'un conseiller obtient 75% de votes, bien loin devant l'analyse des questions avant d'obtenir un contact humain qualifié à 51%.
En revanche, 84% des consommateurs détestent que leurs questions soient incomprises par le chatbot et 72% que certaines restent même sans aucune réponse.
L'aspect froid et automatisé rebute 63% des personnes interrogées et 56 % trouvent dommage de passer par un conseiller au final.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, 51% des consommateurs ont plus confiance dans les chatbots pour obtenir des réponses précises et rapides à leurs questions. Mais 67% préfèrent quand même passer par un conseiller humain pour tout ce qui concerne la résolution de problématiques plus complexes.
Du côté des professionnels, le coût d'implémentation d'un chatbot ne semble pas être un frein particulièrement fort puisque 45% le considèrent comme étant justifié et 26% ne s'expriment pas sur le sujet. Seulement 29 % le trouvent trop élevé.
Les consommateurs et les professionnels apprécient-ils les mêmes choses ? Pour ce qui est des chatbots, les deux aiment particulièrement l'assistance et l'accompagnement 24h/24, 7J/7. C'est ce que déclarent 71% des consommateurs et plus de 77% des professionnels. Faciliter le processus d'achat arrive en deuxième place avec respectivement 64% et 76%, juste devant la multiplication des points de contact avec 62% et 71%. En revanche, l'optimisation et la personnalisation de l'expérience utilisateur intéressent plus les professionnels (71 %) que les consommateurs (49 %).
Humains contre robots ?
Plus de 52% des consommateurs pensent que les chatbots peuvent totalement remplacer les humains dans la relation client. Ce que réfutent les professionnels puisqu'ils ne sont que 21% dans ce cas.
Méthodologie :
Enquête réalisée auprès 4 025 personnes réparties sur l'ensemble du territoire français, effectuée en ligne, sur le panel propriétaire BuzzPress France, selon la méthode des quotas, durant la période du 12 au 21 avril 2021. Profils des personnes interrogées : 2 041 répondants désignés comme "consommateurs" et 1 984 désignés comme "professionnels". Répartition des secteurs d'activités professionnels concernés : Assistanat, Administration : 6% / BTP, Chantier, Bureau d'études : 6% / Commerce, Marketing, Vente : 18% / Conseil : 8% / Direction générale, Direction centre de profits : 5% / Informatique, Télécoms : 16% / Restauration, Tourisme, Hôtellerie, Loisirs : 13% / Santé, Social, Service à la personne : 8% / Production, Maintenance : 1% / Environnement, Aménagement : 1% / Distribution, Magasin : 5% / Gestion, Finance, RH, Comptabilité, Audit : 6% / Métallurgie, Mécanique, Aéronautique : 1% / Logistique, Achat, Stock, Transport : 3%, Agri-Agro - Agriculture, Viticulture, Pêche : 1%.
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