Genesys ajoute des fonctionnalités liées l'IA pour améliorer l'expérience client

Acteur mondial de l'orchestration de l'expérience client et collaborateur alimenté par l'IA, Genesys met toute son expertise au service des organisations avec sa plateforme Genesys Cloud qui les aide à fournir des expériences plus contextuelles et à optimiser les parcours clients. Les innovations permettront aux entreprises de renforcer la collaboration entre l'IA et l'humain. La plateforme inclut désormais le module Journey Management, un ensemble de fonctionnalités qui aidera les entreprises à construire, surveiller et visualiser les interactions avec les clients puis d'exploiter les informations collectées pour maximiser l'impact de Genesys Cloud AI avec des capacités d'automatisation, de prédiction et d'intelligence conversationnelle améliorées. Il est désormais plus facile pour les organisations d'affiner les parcours clients pour offrir des expériences plus personnalisées à chaque point de contact. « L'IA accélère la transition de l'engagement client vers des expériences orchestrées et fluides qui deviennent de véritables facteurs de différenciation commerciale », a déclaré Tony Bates, CEO de Genesys.

Innovations de Genesys Cloud en matière d'IA

Les nouvelles innovations apportées par l'IA au sein de Genesys Cloud permettront aux organisations d'exploiter des connaissances plus approfondies, de renforcer la fidélité des clients, d'améliorer les expériences clients, tout en stimulant les performances et la productivité des collaborateurs.
? Les copilotes accompagnent les employés en temps réel grâce à des assistants automatisés basés sur des LLM (Large Language Models) pour les téléconseillers.
? Les téléconseillers distants offrent des expériences aidant les organisations à automatiser des interactions clients plus sophistiquées que ce qui était possible jusqu'à présent.
? La détection des émotions propose des analyses vocales et textuelles perfectionnées pour renforcer l'engagement et la formation des employés, afin que les clients se sentent vus, entendus et compris. L'objectif étant d'adapter les réponses grâce à l'IA en fonction des émotions décelées dans la voix.
? Modern Agent Workspace hébergera de nouvelles expériences basées sur l'IA, offrant aux collaborateurs un tableau de bord configurable pour traiter plus rapidement le contexte, les données et les informations.

Gestion des parcours dans Genesys Cloud

Journey Flows et Journey Analyzer, désormais disponibles, donnent aux entreprises un accès instantané à des analyses approfondies des parcours clients et à des visualisations spécifiques. Ces informations peuvent ensuite être utilisées par Genesys Cloud AI pour enrichir en permanence la formation, les connaissances et les données, afin d'aider les entreprises à optimiser leurs parcours clients. Ces innovations font suite à l'acquisition récente de Radarr Technologies, qui, intégrée à Genesys Cloud, permet aux entreprises d'accéder à des informations sur les clients et à des capacités d'interaction sur les canaux de médias sociaux publics. Radarr ajoutera de la valeur à Genesys Cloud grâce à ses modèles d'analyse des attitudes, des sentiments et des interactions dans les médias sociaux, ainsi qu'à la richesse de ses données.

Les opérations de Genesys Cloud sont désormais neutres en carbone

Pour atteindre son objectif de neutralité carbone d'ici 2030, Genesys s'est engagé à intégrer le développement durable dans l'ensemble de son entreprise. Les opérations de Genesys Cloud sont désormais neutres en carbone - une étape franchie en partie grâce à l'élargissement de l'accès des clients à des services cloud plus économes en énergie, par l'utilisation d'Amazon Web Services (AWS), et à l'investissement dans des crédits carbone avec Rubicon Carbon pour couvrir les émissions résiduelles.