Custplace lance "Inbox IA" capable de centraliser 100 % des avis clients

Avis de client, d'utilisateur, de salarié, d'ex-salarié... comment prendre en compte tous ces avis, éventuellement les modérer, y répondre, et surtout déterminer les pistes d'action à mettre en place ? Toutes les marques se posent ces questions, sans toujours parvenir à trouver de réponse satisfaisante. Pour les aider à affiner leurs stratégies, Custplace lance l'Inbox IA présentée comme la première et la seule interface au monde capable « d'aspirer » 100 % des avis concernant une marque, quelle que soit leur source.

D'Indeed à Glassdoor en passant par Trustpilot, qu'il s'agisse d'avis de clients, de salariés ou encore de simples citoyens, l'outil collecte en temps réel, depuis toutes les plates-formes, l'ensemble des avis, et surtout permet aux marques d'y réagir. Il s'agit d'une innovation majeure, puisque jusqu'à présent les marques ne pouvaient réagir que sur les avis émis sur leur propre interface, ou sur des plates-formes avec lesquelles elles avaient signé un partenariat.

70 % d'économie de temps pour collecter et analyser l'ensemble des avis

"Notre outil est le premier et le seul au monde à centraliser tous ces avis, et à offrir depuis une seule interface la possibilité de les modérer ou d'y répondre", explique Nicolas Marette, CEO et fondateur de Custplace. À plus long terme, ces avis permettent à la marque de mieux comprendre l'image qu'elle renvoie, et de prendre les décisions adéquates pour l'optimiser. Au total, notre offre fait gagner aux marques 70 % du temps qu'elles passent aujourd'hui à collecter et analyser les avis".

Pour réaliser cette performance, l'Inbox IA analyse le contenu de l'ensemble des avis, et met en lumière les trois grandes typologies d'informations qui en résultent. Synthétisés en « points d'enchantement », « irritants » et « recommandations », ces éléments permettent aux marques de découvrir des pans entiers de l'image qu'elles renvoient, sans forcément en avoir conscience.
Ainsi, une marque alimentaire pourra se rendre compte de l'impact du choix d'un distributeur plutôt qu'un autre sur son image. Ou encore, un réseau de magasins premium pourra comprendre que ses produits et ses points de vente au design soigné ne suffisent pas à compenser, aux yeux de ses clients, le manque de personnel en rayon.

Si Custplace a choisi d'agréger, pour la première fois, les avis clients et salariés sur une même interface, c'est que ces deux types d'avis exercent une influence grandissante sur les décisions d'achat : aujourd'hui, lorsqu'ils cherchent à se renseigner sur une marque, 21 % des consommateurs consultent les avis des salariés travaillant pour cette marque1. Ces avis « de l'intérieur » s'avèrent particulièrement importants pour les marques de retail ou de service : le consommateur estime que, mieux un salarié se sent traité par son employeur, mieux il se comportera avec ses clients.

Une IA dix fois plus puissante

"Jusqu'à présent, les outils de décryptage ne pouvaient traiter qu'un seul type d'avis", reprend Nicolas Marette. "Nous avons décidé d'avoir recours à une IA dix fois plus puissante que celles de nos concurrents. Au-delà de la réaction immédiate aux avis et de leur analyse, elle peut même déclencher des alertes, par exemple lorsque plusieurs avis convergent pour montrer qu'un produit pose problème. Jamais les marques n'avaient eu accès à une telle richesse d'information et d'interaction avec l'ensemble de leurs parties prenantes". L'Inbox IA est aujourd'hui testée par 10 clients de Custplace, principalement des réseaux de distribution et des marques de grande consommation. L'outil, qui a nécessité plus d'un an de R & D, s'impose déjà comme le référent sur son marché.