« Nous avons enregistré une augmentation de 20 points de notre NPS »

Quelle est votre vision de la relation client et comment Vente-unique.com la gère-t-elle ?

Comme pour beaucoup de pure player, notre ambition est de satisfaire le client au maximum et de répondre le plus rapidement possible aux sollicitations. Vente-unique.com a été élu service client de l'année dans la catégorie mobilier et décoration, cette distinction récompense le travail fourni à la fois en avant-vente, vente et après-vente.

Notre service client compte 120 collaborateurs, répartis entre Paris, Madrid et la Tunisie, les deux tiers étant externalisés. Nous traitons les problématiques les plus complexes en interne.

Cette force de frappe nous permet de répondre aux besoins, car le panier moyen étant élevé, nos clients utilisent majoritairement le canal voix.

Quels sont les enjeux logistiques et comment est né le projet mené avec Kardinal ?

Le chauffeur livreur est souvent la dernière personne en contact avec le client, nous avons donc décidé d'internaliser une partie de la flotte de véhicules afin d'assurer les livraisons. Une entité Vente-unique Delivery a été fondée et nous disposons d'un entrepôt au nord de Paris depuis 2016. L'objectif étant d'améliorer la qualité du service perçue par nos clients et de stabiliser nos process.

Nous avons constaté qu'il existait des marges de progrès au niveau du transport. Nous avons lancé un appel d'offres, consulté plusieurs sociétés, puis sélectionné la solution d'optimisation de tournée éditée par Kardinal parce qu'elle prend en compte le trafic prédictif. Sa technologie la différencie.

Vous avez réalisé un test, quels en sont les résultats ? Quels enseignements en tirez-vous ?

Dans un premier temps, nous avons décidé d'effectuer la livraison du dernier kilomètre sur une partie des flux en Île-de-France pendant trois mois en mobilisant cinq équipages (deux collaborateurs).

La solution nous permet de dimensionner la tournée, de prévoir quel type de véhicule utiliser, dans quel ordre le charger et avec quels produits, tout en respectant le créneau horaire choisi par le client. Le logiciel intègre les données du trafic en temps réel qui varient selon le jour, l'heure, la période, ainsi que d'autres paramètres. La contrainte liée au rendez-vous est suivie à la lettre.

Une fois arrivés chez le client, nos chauffeurs livreurs peuvent passer le temps nécessaire au montage du meuble, sans stress.

Pendant la phase de test, nous avons vu le taux de livraison pendant le créneau fixé atteindre rapidement les 97 %. Les retards restent à la marge. Nous avons enregistré une augmentation de 20 points de notre NPS (net promoter score). Ces bons résultats proviennent de l'efficacité de la solution et de la formation de nos équipes.

Aujourd'hui, nous réfléchissons au déploiement de la solution sur d'autres zones.

Depuis ce test, nous comprenons mieux les enjeux liés au transport, le métier de nos partenaires, ce qui nous permet de discuter plus sereinement avec eux et d'envisager d'autres projets.